Technicien Support de Niveau 1 - 2 H/F - Bow Medical

Localisation du poste

- Poste à pourvoir en présentiel dans nos locaux d'Amiens (80), de Villers-lès-Nancy (54) ou de Toulouse (31)
- Télétravail partiel possible, selon les règles en vigueur dans l'entreprise

Vos missions (activités, responsabilités)

Vous êtes le premier point de contact de nos clients, utilisateurs de nos logiciels, avec notre service Support interne. Sous l'autorité de notre Responsable Support, vous êtes ainsi chargé(e) de qualifier la demande du client et de la prendre en charge pour permettre de lui apporter des solutions. Après une période d'intégration, comprenant une formation interne à nos solutions logicielles, vos missions seront les suivantes :

- Assurer la prise en charge professionnelle de l'ensemble des demandes d'assistance, signalées par nos clients utilisateurs par téléphone ou par e-mail
- Effectuer un diagnostic et qualifier les demandes en termes de priorité
- Traiter directement la demande de l'utilisateur en appliquant les solutions connues, en veillant au respect de la qualité et de la cohérence des réponses apportées aux utilisateurs
- Si nécessaire, une investigation technique de niveau 2 (analyse de logs, requêtes en base de données) permettra de diagnostiquer et de reproduire l'incident pour isoler le problème et l'escalader au niveau 3 (Développeurs).
- Effectuer le suivi des tickets, depuis leur création jusqu'à leur clôture dans l'outil
- Maintenir une documentation à jour sur les procédures, en renseignant les solutions apportées aux problèmes récurrents pour en faciliter la résolution rapide

Profil recherché (qualités, compétences)

- Vous êtes titulaire d'un diplôme de niveau Bac +2 ou Bac +3 dans le domaine informatique
- Vous êtes à l'aise avec la technologie et possédez de bonnes compétences en informatique
- La connaissance de l'anesthésie et de la réanimation est un plus
- Doté(e) d'un excellent sens du service et d'une grande capacité d'écoute, vous appréciez les contacts humains et le travail en équipe
- Vous faites preuve de réactivité, de pédagogie et de patience pour parvenir à gérer plusieurs demandes d'assistance simultanées et prioriser vos actions. Rigoureux(euse) et méthodique, votre esprit d'analyse et de synthèse vous permet de hiérarchiser les demandes avec efficacité et professionnalisme
- Vous bénéficiez d'une bonne expression écrite pour être en capacité de rédiger des procédures et des rapports clairs et concis
- Un niveau d'anglais opérationnel (lu, écrit et parlé) serait un plus

Environnement de travail

- Windows 10/11
- Outils divers : Microsoft Office, VPN
- DIANE

Experience: Débutant accepté

Compétences: Support client à distance,Analyser les besoins spécifiques des clients,Analyser, résoudre un problème courant ou complexe,Apporter une assistance technique aux équipes,Configurer le poste de travail aux besoins de l'utilisateur

Langues: Anglais souhaité

Qualification: Technicien

Secteur d'activité: Programmation informatique

Liste des qualités professionnelles:
Faire preuve de réactivité : Capacité à réagir rapidement face à des évènements et à des imprévus, en hiérarchisant les actions, en fonction de leur degré d'urgence / d'importance.
Faire preuve de contrôle de soi : Capacité à garder le contrôle de soi pour agir efficacement face à des situations irritantes, imprévues, stressantes.
Avoir le sens du service : Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.