Chargé d'Actions Qualité et Réclamations H/F - AXA en France

Notre raison d'être chez AXA ? Chaque jour, nous agissons ensemble pour le progrès humain en protégeant ce qui compte dans + de 50 pays. Accompagner près de 95 millions de clients à chaque étape de leur vie, une mission qui donne le sourire et envie de se lever le matin à nos employés et agents (+ de 145 000 dans le monde !)Chez AXA, nous sommes riches de nos singularités et accueillons tous les profils dans leur diversité. Au-delà de mener une politique inclusive engagée, nous agissons au quotidien en tant qu'employeur citoyen et responsable pour des causes sociétales & environnementales. Ces ambitions vous parlent ? Alors rejoignez un des leaders de l'assurance et venez changer le monde avec nous !Présente sur l'ensemble du territoire, AXA France se distingue comme la filiale la plus importante du Groupe en termes de chiffre d'affaires et d'effectifs. Leader sur les marchés de l'assurance, de la santé et de la prévoyance, l'entreprise offre à ses équipes un cadre de travail moderne et agréable en "smartworking".Vous hésitez encore ? Sachez que nous avons conçu un dispositif d'intégration baptisé "Welcome@AXA" pour accompagner vos premiers pas parmi nous avec attention. En lien avec nos engagements, nous célébrons chaque arrivée en agissant en faveur de la reforestation mondiale : depuis 2020, nous plantons un arbre pour chaque recrutement. Alors, prêt à postuler ?
Au sein de la Direction Gestion Retraite Entreprise, vous contribuez à l'amélioration de la qualité de service apportée à nos clients en Epargne Salariale, et en prenant en charge le traitement des réclamations clients et en mettant en place des actions de remédiations suite aux remontées clients.

Vos activités principales seront :

· Piloter au quotidien de la qualité du Service Clients et de la gestion Epargne Retraite Entreprise :

o Analyser et traiter les réclamations clients en lien avec les équipes de gestion, les services juridiques et techniques. Respecter le process de traitement des réclamations et les délais de réponses ;

o Mettre en place des actions d'améliorations et ou de remédiations suite aux dysfonctionnements constatés lors de l'analyse des réclamations, ou remontées du Service Client ;

o Veiller à informer les conseillers sur les évolutions réglementaires, les outils, les campagnes, les dysfonctionnements afin que le discours client soit toujours adapté ;

o Alimenter et/ou mettre à jour le référentiel de réponses et la base de connaissance pour fiabiliser le discours du service client ;

o Etre force de proposition pour mettre en place de nouvelles actions d'améliorations afin de contribuer à une simplification des démarches client et optimiser son expérience : exemple atelier parcours clients ;

· Participer au traitement à d'enquêtes clients à chaud et à la mise en place d'actions d'amélioration en découlant :

o Analyser et traiter les insatisfactions clients (suite aux enquêtes ICFS) en lien avec le Service Client, Back Office si nécessaire. (Appel « câlin », email personnalisé de réponse, geste commercial ...) ;

o Suite aux remontées clients proposer des actions d'amélioration de la qualité de Service qui devront être suivies et animées.

Compétences techniques :

- Rigueur, organisation, capacité d'analyse ;

- Dynamisme, force de proposition ;

- Maîtrise du pack Office.

Compétences relationnelles :

- Sens du client : se mettre à sa place et chercher à lui simplifier les démarches, orienté solution ;

- A l'aise avec le traitement des clients réclamants ;

- Qualité d'expression orale et écrite ;

- Agilité intellectuelle pour comprendre rapidement l'environnement et les règles de gestion, les process.

Atout du poste :

- Métier alliant des aspects relationnels, règlementaires/juridiques et financiers ;

- Dimension opérationnelle permettant s'inscrire dans le secteur de l'Epargne Salariale / Retraite, riche de challenges et d'opportunités ;

- Possibilité de formations selon profil : Epargne / Salariale, loi Liv ;

- Prise d'initiatives, autonomie.