Customer Success Manager Responsable de la Satisfaction Client H/F - SaaSOffice

SaaSOffice est une plateforme SaaS cofondée en 2024 par Didier Fornetti, Brice Arnavon et Christophe Courtin : PDG et entrepreneur en série français (Santiane, Flex-O), également investisseur providentiel auprès de plus de 100 start-ups.

SaaSOffice fait office de système d'exploitation pour les bureaux et le bâtiment.
La plateforme offre un point d'accès unique : une seule application qui centralise toutes les utilisations quotidiennes et les rend visibles, exploitables et gérables, que ce soit à l'échelle d'un site unique, d'un portefeuille de plusieurs bâtiments ou d'une organisation multi-sites.

Conçue mobile-first, la solution couvre l'ensemble du parcours occupants et visiteurs. Elle intègre notamment les accès (badge virtuel, objets connectés), la gestion des visiteurs, le courrier et les colis, les réservations (postes, salles, services), la restauration, les demandes de services, le plan du bâtiment, l'annuaire et la présence, le suivi des incidents et la communication.

La plateforme synchronise trois publics dans un même flux opérationnel. Une application simple est proposée aux occupants et à toute personne interagissant avec les services du bâtiment. Un cockpit opérationnel permet aux équipes workplace, FM et hospitality de trier, affecter, prioriser et suivre les demandes. Un canal structuré est dédié aux prestataires, avec tickets qualifiés, statuts, preuves d'intervention et traçabilité.

L'IA enrichit l'expérience grâce à des assistants conversationnels.
Les utilisateurs peuvent déclencher des actions par commande vocale : réserver une chambre, commander un service, signaler un besoin ou avertir la réception. De leur côté, les équipes opérationnelles accélèrent la recherche d'informations et la génération de rapports.

SaaSOffice est une plateforme SaaS de gestion des espaces de travail, basée à Sophia Antipolis. Dans le cadre de son développement commercial, SaaSOffice recrute un(e) Customer Success Manager basé(e) à Paris. Véritable interface entre nos clients, nos équipes Produit et nos équipes Commerciales, vous jouez un rôle clé dans la satisfaction, la rétention et la croissance de notre base clients.

VOS MISSIONS

1. Conduite du changement & Formation

- Accompagner les clients lors des phases de déploiement et d'onboarding en animant des sessions de formation personnalisées (présentiel et distanciel).
- Piloter la conduite du changement en interne chez le client : sensibilisation des équipes, adoption des outils, gestion des résistances.
- Être le garant de la bonne prise en main de la solution SaaSOffice et de l'atteinte des objectifs d'adoption fixés contractuellement.
- Produire et maintenir à jour les supports de formation et documentation utilisateur, en lien avec les évolutions produit.

2. Suivi clients en production & Génération d'Upsell

- Assurer un suivi régulier et proactif des clients en phase RUN : revues périodiques, bilans d'utilisation, plans d'action correctifs.
- Diffuser et valoriser les nouvelles fonctionnalités et actualités produit auprès des clients, avec un angle ROI et valeur métier.
- Identifier les opportunités d'upsell et de cross-sell (modules, licences, services) et les remonter aux équipes Commerciales avec contexte et qualification.
- Maintenir un taux de satisfaction et de rétention élevés en anticipant les risques de désengagement (churn) et en proposant des actions correctives ciblées.

3. Feedback Produit & Voix du Terrain

- Être le contact privilégié des clients et des AMO (Assistance à Maîtrise d'Ouvrage) pour recueillir les attentes futures et les tendances marché.
- Remonter aux équipes Produit les retours terrain : suggestions d'amélioration, points de friction, pertinence des features existantes ou à venir.
- Documenter et présenter les insights clients de manière structurée afin d'alimenter la roadmap produit.
- Participer aux phases de test et de validation de nouvelles fonctionnalités avant mise en production.

4. Support Niveau 1 & Gestion des Incidents

- Prendre en charge les demandes de support de niveau 1 : qualification, première résolution ou escalade vers les équipes techniques.
- Assurer la traçabilité des tickets et garantir les SLA de réponse définis avec les clients.
- Maintenir une base de connaissances à jour (FAQ, procédures) pour faciliter l'autonomie des utilisateurs.

5. Animation & Communication Client

- Contribuer à la production de contenus destinés aux clients : newsletters, notes de version, communications produit - sous la supervision du CSM Leader.
- Participer à l'animation de la communauté clients (webinars, événements utilisateurs, etc.).
- Véhiculer une image professionnelle et positive de SaaSOffice dans toutes les interactions clients.

Savoir & Savoir-faire

- Maîtrise des outils SaaS et des environnements de gestion de projet (Jira, Confluence, CRM...).
- Compétences en formation et conduite du changement.
- Capacité à analyser des données d'utilisation et à en tirer des actions.
- Qualités rédactionnelles : newsletters, rapports, supports de formation.
- Aisance avec les outils collaboratifs et de reporting.
- Anglais professionnel apprécié.

Savoir-être

- Excellent relationnel et aisance en présentiel comme à distance.
- Sens de l'écoute active et empathie client.
- Proactivité, autonomie et rigueur.
- Esprit de synthèse et orientation solution.
- Curiosité produit et goût pour l'innovation.
- Capacité à jongler entre plusieurs clients et priorités.