Lead Support Request Manager H/F - Safran

Safran est un groupe international de haute technologie opérant dans les domaines de l'aéronautique (propulsion, équipements et intérieurs), de l'espace et de la défense. Sa mission : contribuer durablement à un monde plus sûr, où le transport aérien devient toujours plus respectueux de l'environnement, plus confortable et plus accessible. Implanté sur tous les continents, le Groupe emploie 100 000 collaborateurs pour un chiffre d'affaires de 27,3 milliards d'euros en 2024, et occupe, seul ou en partenariat, des positions de premier plan mondial ou européen sur ses marchés.

Safran est la 2ème entreprise du secteur aéronautique et défense du classement « World's Best Companies 2024 » du magazine TIME.

Parce que nous sommes persuadés que chaque talent compte, nous valorisons et encourageons les candidatures de personnes en situation de handicap pour nos opportunités d'emploi
Rattaché-e à la DSI Safran SA, le/la Lead Support Request Manager pilote le traitement opérationnel des demandes utilisateurs (Service Desk HD/SDP) et assure la qualité et la cohérence du support de proximité en France et à l'International. Il/elle veille à l'optimisation des processus, à la satisfaction des utilisateurs, à la gestion du catalogue de services, et à la diffusion des bonnes pratiques IT et Workplace.

Request Management :
- Pilotage de l'équipe de request management,
- Assurer la gestion et l'optimisation du processus de traitement des demandes (service request),
- Gérer le suivi des demandes complexes ou nécessitant une coordination transverse,
- Veiller à la cohérence du catalogue de services et des workflows associés,
- Piloter la réduction des délais de traitement et la qualité des réponses apportées aux utilisateurs.

Suivi opérationnel des KPI (incidents & demandes) :
- Assurer le monitoring des indicateurs clés,
- Détecter les dérives, anticiper les risques et déclencher les actions correctives nécessaires,
- Production des tableaux de bord.

Analyses de cause racine (Problem Management contribution) :
- Identifier les problèmes sous-jacents avec les équipes techniques,
- Proposer et suivre la mise en oeuvre des actions préventives ou correctives,
- Alimenter la base de connaissances avec les solutions pérennes identifiées.

Amélioration continue :
- Participer activement aux initiatives d'amélioration continue,
- Identifier les inefficiences dans les processus et workflows,
- Proposer des améliorations structurantes (automatisation, simplification, documentation, communication, leftshifting),
- Accompagner les équipes support dans l'adoption des bonnes pratiques ITIL.

- Expérience de minimum 5 ans en management support IT (Service Desk et support de proximité), dans un environnement multi-sites et international.
- Maîtrise des processus ITIL et de la gestion des demandes utilisateurs.
- Excellentes compétences en communication, organisation et pilotage de la satisfaction utilisateur.
- Capacité à optimiser les processus, gérer un catalogue de services, diffuser les bonnes pratiques et accompagner le changement.
- Maîtrise du français et de l'anglais à l'oral et à l'écrit.
- Esprit d'équipe, rigueur, sens du service et leadership.