Responsable Support et Expérience Client - Full Remote H/F - Symetri

Symetri, filiale technologique du groupe Tribord, développe des solutions numériques innovantes dédiées à la traçabilité et à la gestion optimisée des déchets. Ancrée dans l'Économie Sociale et Solidaire (ESS), Symetri allie expertise IT et engagement environnemental pour accompagner entreprises et collectivités dans leurs démarches durables.
Rejoindre Symetri, c'est intégrer une équipe de 13 experts passionnés, mobilisés autour de projets à fort impact positif.Votre rôle
En tant que Responsable Support & Expérience Client, vous pilotez et structurez l'ensemble du support et de la formation technique et fonctionnelle, sur toute la durée de la relation client.
Vous garantissez une expérience client cohérente, performante et durable, contribuant à la satisfaction, à la fidélisation et au développement de la valeur client.

Vos principales missions

Pilotage du support & formation
- Management et développement d'une équipe de 2 experts support/formation
- Organisation des plannings, priorisation des demandes, gestion des escalades
- Interface entre équipes techniques et commerciales, dans le respect des engagements clients

Expérience et satisfaction client
- Participation aux réunions clients stratégiques et animation des points de satisfaction
- Prise en charge des situations sensibles et des escalades complexes

Développement de la valeur client
- Identification d'opportunités de développement à partir des usages et échanges support
- Contribution à l'augmentation du chiffre d'affaires en collaboration avec le commerce

Déploiement & accompagnement
- Coordination des phases de déploiement, paramétrage et formation clients
- Appui opérationnel lors des formations utilisateurs sur le terrain

Performance & amélioration continue
- Mise en place et suivi des KPI (qualité, délais, satisfaction, usage)
- Reporting à la direction et plans d'actions associés
- Amélioration continue des processus, méthodes et outils de support

Profil recherché

Bac +5 (management, expérience client, commerce, ingénierie ou équivalent)
Minimum 5 ans d'expérience en management de support/service client dans un environnement IT / logiciel
Maîtrise des outils CRM et ticketing (Freshdesk, Zendesk, Zoho, Redmine.), outils MDM (Soti MobiControl apprécié), Teams
Leadership, sens du service, capacité d'analyse et de résolution de problèmes
Anglais professionnel requis

Modalités

CDI - statut cadre
Full remote - forfait jours (212 jours/an)
Rémunération : 38 000 € à 40 000 € brut/an
Déplacements réguliers chez les clients

Les + Symetri

Forte autonomie et responsabilités
Journée d'équipe en présentiel toutes les 3 semaines (siège à Rennes)
Mutuelle familiale et prévoyance prises en charge à 100 %
Parcours d'intégration structuré

Experience: 5 An(s)

Compétences: Accompagner des clients à l'utilisation d'un produit ou d'un équipement,Adapter ses comportements à des interlocuteurs différents,Former les clients à l'utilisation optimale des produits,Organiser le travail d'une équipe

Qualification: Cadre

Secteur d'activité: Traitement et élimination des déchets non dangereux

Liste des qualités professionnelles:
Inspirer, donner du sens : Capacité à transmettre un message afin de susciter la réflexion et guider l'action.
Etre force de proposition : Capacité à initier, imaginer des propositions nouvelles pour résoudre les problèmes identifiés ou améliorer une situation. Être proactif.
Faire preuve de réactivité : Capacité à réagir rapidement face à des évènements et à des imprévus, en hiérarchisant les actions, en fonction de leur degré d'urgence / d'importance.