Chargé de Mission Ecoute Usagers en Alternance H/F - Eau du Grand Lyon

Eau du Grand Lyon est l'établissement public chargé de la gestion de l'eau potable sur le territoire de la métropole de Lyon.

Notre mission : produire et distribuer près de 220 000 m3 d'eau potable chaque jour auprès de 1,4 million d'habitants, dans un souci constant de garantir la qualité de service auprès des usagers.

Face aux enjeux environnementaux et sociaux, nous sommes engagés au quotidien en faveur de la préservation durable de l'eau et de son accès fondamental à toutes et tous.

Eau du Grand Lyon compte une équipe de 430 agents, qui interviennent pour prélever, produire et distribuer l'eau dans les 58 communes de la métropole, et en garantir la qualité tout au long de son parcours jusqu'au robinet.


La Direction Usagers a pour mission de s'engager pour la satisfaction de toutes et tous à travers une relation de qualité. Afin de répondre à cette ambition, la direction Usagers souhaite renforcer son équipe de management transverse de la qualité.

L'alternant participe à la démarche Qualité pour l'ensemble de la Direction Usagers grâce à la mise en oeuvre opérationnelle des actions d'amélioration de notre qualité de service aux usagers.

Dans ce cadre, les missions sont les suivantes:

- Suivi des indicateurs liés à la satisfaction Usagers : taux de réclamations, taux de demandes sensibles, taux de satisfaction et reporting au Responsables et aux managers d'unité.
- Suivi et analyse des dossiers demandes sensibles afin de détecter les pistes d'amélioration et proposer des actions correctives et préventives aux différentes unités et services en lien avec les usagers
- Réaliser des enquêtes de satisfaction : élaboration, choix de la fréquence, et les décliner en fonction des types d'usagers et du parcours Usagers (nouveaux abonnés,
- Analyser les retours, les verbatims et les partager avec les managers d'unité.
- Détecter suite aux analyses (réclamations, verbatim enquêtes ...) des bonnes pratiques et les mettre en oeuvre au sein du service en coordination avec les différents managers d'unité
- Participer avec l'équipe démarche qualité aux actions d'audit interne et de diffusion de bonnes pratiques
- Participation à la démarche processus (enrichissement, évolution, compilation...)
- Participer à l'amélioration des courriers/email de réponses
- Intégrer l'IA dans le reporting et le suivi de l'amélioration continue

L'alternant est rattaché(e) au Responsable Démarche Qualité.

Connaissances génériques (savoirs de base / connaissances de l'environnement)

- Intégrer un Master en Marketing
- Bonne capacité rédactionnelle
- Maîtrise des logiciels bureautiques suite Microsoft Office et Gmail

Aptitudes et qualités

- Capacité d'analyse et de synthèse,
- Sens de la communication.
- Capacité à démontrer une culture usagers centrée.
- Autonome, méthodique, rigoureux,
- Sens du service Usager