Technicien de Support N2-N3 Tms H/F - HELPLINE

HELPLINE est spécialisée dans l'infogérance du support utilisateur et la mise en oeuvre d'une expérience collaborateur augmentée par l'IA, où l'expertise humaine et la technologie s'enrichissent mutuellement. Ses équipes assurent le support utilisateur, le support applicatif, le support de proximité, la gestion des actifs IT et la GRC (Gouvernance, Risque et Conformité).

Sa mission est double : soutenir les besoins opérationnels des DSI et des métiers ; et offrir aux collaborateurs une expérience fluide et fiable, alignée avec les standards des marques grand public.

Intervenant en France et dans le monde, HELPLINE compte 2500 collaborateurs au service de plus de 200 clients. Elle affiche un CA de +200 M€ en 2025.

HELPLINE fait partie d'Everience, groupe international de conseil et de services numériques augmentés, pionnier de la symbiose Homme-IA en entreprise.

Située au coeur du 7ème, l'agence de Lyon est née en 2019, elle compte aujourd'hui 150 collaborateurs qui oeuvrent soit sur le centre de services, soit chez nos clients en assistance technique. Nous rayonnons sur l'ensemble de la Région Rhône Alpes Auvergne avec des références clients telles que l'EM Lyon, SNCF, SUEZ...

Dans le cadre de son développement, Helpline recherche un Technicien support N2-N3 pour un de ses clients, basé à Lyon.

Vos missions :

Contribuer à la résolution optimale des incidents de niveau N2 escaladés par le Service Desk (N1) dans le respect des procédures internes :

- En procédant à l'analyse fonctionnelle et technique des incidents,
- En résolvant les incidents de production,
- En assurant le suivi administratif et technique des dossiers dans l'outil de gestion des incidents (IWS)

Contribuer à la résolution optimale des incidents de niveau N3 :

- En identifiant et en analysant les incidents récurrents permettant d'alimenter la gestion des problèmes et en assurant le relais avec les autres entités de l'entreprise (pôle SI Transport, pôle Production, pôle Développement) pour que des actions correctives soient menées jusqu'en production pour stabiliser les applications et améliorer la satisfaction des utilisateurs

Contribuer au bon fonctionnement de la chaine support globale :

- En identifiant les incidents liés à un manque de formation des utilisateurs et en transmettant ces besoins aux interlocuteurs adéquats,
- En conseillant les utilisateurs pour une bonne utilisation des applications,
- En maintenant un niveau de dossier encours aligné avec les objectifs du service,
- En se formant de façon continue aux applications prises en charge par la chaîne support N2-N3,
- En participant à l'analyse des appels au Service Desk pour mettre en place des actions correctives (formation, paramétrage...)
- En collaborant avec les équipes N2 et N3 des autres pays (principalement Italie et péninsule Ibérique)
- En contribuant à la qualité du contenu des bases de connaissance en collaboration avec les autres équipes Support (N1, N2 et N3)
- En participant aux recettes utilisateurs dans le cadre du transfert à la chaine support
- En contribuant à la qualité du contenu du ChatBot TMS mis à disposition des exploitants Transport

Expérience :

Vous avez 2 à 3 ans d'expérience dans des missions similaires à minima dans le secteur du transport ou de la chaîne support informatique. Vous êtes aussi issu d'une formation Bac +2 à Bac +4, soit dans une filière Transport soit de la filière informatique.

Vous êtes dynamique, curieux, autonome, rigoureux, vous avez le sens du service, la recherche de la satisfaction utilisateur, le travail en équipe.

Savoir-Technique :

- Maitrise des langages SQL (réalisation et exécution de requêtes SQL) et PL/SQL (création de scripts SQL)
- Analyse des fichiers de logs dans le cadre de la gestion des problèmes
- Maîtrise des logiciels bureautiques (suite Office)
- Connaissances des systèmes d'exploitation Windows 10, Android, IOS
- Connaissance d'un NLU (idéalement Watson Assistant)
- Prise en main et dépannage à distance (Windows, Android)
- Culture technique des éléments constituant un SI d'entreprise
- La connaissance d'un outil de ticketing serait appréciée (idéalement IWS de l'éditeur ISILOG ou JIRA)