Incident Manager & Knowledge Manager H/F - HELPLINE

Et si vous choisissiez plus qu'un simple job ?

HELPLINE est spécialisée dans l'infogérance du support utilisateur et la mise en oeuvre d'une expérience collaborateur augmentée par l'IA, où l'expertise humaine et la technologie s'enrichissent mutuellement. Ses équipes assurent le support utilisateur, le support applicatif, le support de proximité, la gestion des actifs IT et la GRC (Gouvernance, Risque et Conformité).

Sa mission est double : soutenir les besoins opérationnels des DSI et des métiers ; et offrir aux collaborateurs une expérience fluide et fiable, alignée avec les standards des marques grand public.

Intervenant en France et dans le monde, HELPLINE compte 2500 collaborateurs au service de plus de 200 clients. Elle affiche un CA de +200 M€ en 2025.

HELPLINE fait partie d'Everience, groupe international de conseil et de services numériques augmentés, pionnier de la symbiose Homme-IA en entreprise.

Ces informations résonnent en vous ? Rejoignez-nous !

En tant qu'Incident Manager & Knowledge Manager, vous êtes le garant de la stabilité opérationnelle et de la capitalisation du savoir technique. Votre mission consiste à minimiser l'impact des incidents sur le business et à optimiser la résolution via une gestion documentaire performante.

Ce que nous allons accomplir ensemble :

- Incident Management : Piloter le cycle de vie des incidents majeurs, animer les cellules de crise et coordonner les équipes techniques pour un rétablissement rapide du service.
- Knowledge Management : Définir et piloter la stratégie de gestion des connaissances. Vous assurez la création, la validation et la mise à jour des articles de solutions pour les équipes de support.
- Amélioration Continue : Analyser les tendances d'incidents, identifier les causes racines (Problem Management) et proposer des plans d'actions préventifs.
- Reporting & KPI : Produire les tableaux de bord mensuels, suivre les indicateurs de performance (SLA) et animer les comités de pilotage opérationnels.
- Communication : Assurer une communication fluide et adaptée auprès des directions métiers et des parties prenantes lors des crises.

Ce poste est fait pour vous si :

- Expertise Méthodologique : Vous maîtrisez parfaitement les processus ITIL (Incident, Problem, Knowledge).
- Technique : Vous avez une bonne culture générale IT (Infrastructures, Cloud, Applicatifs) et maîtrisez les outils d'ITSM (ServiceNow, Jira ou équivalent).
- Expérience : Vous justifiez d'une expérience significative dans le pilotage d'incidents majeurs, idéalement dans un environnement à forte criticité.
- Soft Skills : Vous avez un excellent leadership, une capacité à garder votre calme sous pression et un sens aigu de la synthèse.
- Langues : Anglais opérationnel requis pour les contextes internationaux.

N'hésitez plus ! Postulez et faisons connaissance pour parler de votre avenir chez HELPLINE !