Expérience Manager H/F - Groupe TDS – Hospitality & Conciergerie

Le Groupe TDS, c'est près de 250 collaborateurs qui réinventent chaque jour l'Hospitality et la Conciergerie en France. Depuis plus de 20 ans, nous créons des expériences qui comptent dans les lieux de travail et de vie, à travers 4 marques expertes.

Rejoindre le Groupe TDS, c'est intégrer un leader engagé où vos compétences en relation client, en service et en animation de communautés trouveront leur pleine expression. Quel que soit votre site d'affectation, vous bénéficiez de la solidité d'un groupe structurant, d'opportunités d'évolution et d'un environnement de travail qui valorise l'humain, la proximité et l'impact social.

CONTEXTE : Dans le cadre du lancement d'un dispositif d'Hospitality Management d'envergure pour un grand groupe
international, nous constituons une équipe dédiée pour intervenir sur un site premium à La Défense.

RÔLE : L'Expérience Manager garantit la satisfaction, le confort et le bien-être des collaborateurs. Il pilote les pôles
Conciergerie, Hospitality Officers et Événementiel, et assure la fluidité des services et l'excellence de
l'expérience utilisateur sur le site.

MISSIONS :

Management & animation d'équipe

- Encadrer et animer les équipes Conciergerie, Hospitality Officers et Événementiel
- Participer au recrutement, assurer l'intégration et organiser les parcours de formation des nouveaux
collaborateurs
- Accompagner la montée en compétences via un suivi régulier
- Conduire les entretiens individuels et professionnels
- Développer une culture d'équipe positive et orientée service

Expérience collaborateur et qualité de service

- Garantir une expérience premium sur l'ensemble du site
- Garantir la bonne tenue, l'animation et l'attractivité des espaces
- Identifier les irritants, analyser les retours utilisateurs et piloter les actions correctives
- Collaborer avec les parties prenantes internes (services généraux, IT, sécurité, restauration...) pour
assurer un parcours fluide

Pilotage opérationnel et suivi des activités

- Suivre l'activité quotidienne des espaces et des services
- Répondre aux problématiques techniques et utilisateurs (conseil, orientation, résolution)
- Assurer un premier niveau de gestion de la relation prestataire
- Superviser les demandes complémentaires (devis, facturation)
- Garantir un faible taux d'incidents et assurer leur suivi
- Coordonner et garantir le bon déroulement des événements
- Suivre et analyser les indicateurs de performance (satisfaction, qualité, activité...)
- Assurer le reporting d'activité en lien avec le Responsable Qualité et le Directeur d'Exploitation

COMPETENCES CLES :

- Leadership opérationnel et management d'équipe
- Sens aigu de l'expérience client / collaborateur
- Excellente communication interpersonnelle
- Organisation et gestion des priorités
- Pilotage de la performance et culture du résultat
- Capacité à travailler en transversal avec des parties prenantes multiples
- Gestion des situations complexes et résolution de problèmes
- Anglais courant (échanges réguliers avec des interlocuteurs internationaux)

Formation & expérience

- Formation Bac +3 à Bac +5 (hôtellerie, management, évènementiel)
- Expérience d'au moins 5 ans dans des environnements de services premium / hospitality
- Solide expérience en gestion de l'expérience client
- Expérience managériale indispensable