Cx Operations Specialist Ai & Automation H/F - Swile

Chez Swile, notre équipe Customer Experience (CX) gère un gros volume de demandes entrantes.
Avec l'hypercroissance de notre produit Travel, nos opérations deviennent plus techniques, complexes et scalables. Nous renforçons donc notre équipe CX Performance sur la partie Ops pour accompagner cette montée en puissance.
Ta mission : devenir le référent technique de l'équipe CX Performance, en combinant support opérationnel, automatisation et IA pour améliorer l'efficacité de nos agents.

Les missions
1. Run & Support
Garantir la performance quotidienne des outils CX :

- Support N1/N2 : diagnostiquer et résoudre les incidents (connexion, routage, affichage)
- Administration des outils : gérer macros, vues, formulaires et règles de routage
- Gestion des accès : onboarding/offboarding technique (licences, rôles, groupes)
- Amélioration continue : adapter les outils aux besoins terrain et à l'ouverture de nouveaux marchés

2. IA & Automatisation
Accélérer et scaler la performance des équipes :
- Assistants IA : concevoir et optimiser des agents internes basés sur des LLM pour aider les agents
- Automatisation : exploiter triggers et workflows pour réduire les tâches manuelles
- Intégrations : connecter les outils (CRM, back-office, communication) via API, webhooks ou iPaaS
- Évangélisation : diffuser les bonnes pratiques (prompt engineering, usage IA)

Profil recherché :
- 1 à 3 ans d'expérience en Ops, Support IT ou rôle hybride Tech/Métier
- Bonne maîtrise d'unoutil de ticketing (Zendesk, Freshdesk, ServiceNow...)
- Solidelogique technique et appétence pour l'automatisation (Make, Zapier, n8n...) Compréhension desintégrations (API, webhooks) Autonomie, rigueur et sens de la documentation (tu laisses toujours un système propre derrière toi)Un intérêt marqué ou des premières expériences enIA générative / LLM sont un plus, comme le fait d'avoir déjà construit desworkflows automatisés ou des assistants IA en contexte professionnel

Notre stack technique :
- CX : Zendesk, Ino CX, Mayday, Forest Admin
- IA : plateformes LLM (Dust)
- Collaboration : Slack, Notion, Google Workspace, Siit

Le process :
- Agathe (team recrutement) - échange de 30' sur ton parcours, tes motivations
- Cédric (ton futur N+1) - échange de 45' pour te partager notre vision court - moyen & long terme
- Stéphanie (ton futur binôme) pour un bcase
- Kévin (ton futur N+2) - discussion d'une trentaine de minutes pour "boucler la boucle"