Teamleader - Support SAP N1 H/F - Qualis Recrutement

Nous recherchons, pour l'un de nos clients, un
Team Leader/ support SAP niveau 1
Lieu: Amiens
Type de contrat: CDI

Démarrage : Asap

En CDI 169h/mois > 2350/2420€ selon compétences et expérience
Mission principale
Le Team Leader encadre une équipe de techniciens Helpdesk dédiée à un client.
Il veille à la qualité du service délivré, au respect des engagements contractuels et à l'atteinte des objectifs de performance.
Interlocuteur privilégié entre l'équipe, le Delivery Manager et le client, il assure à la fois un rôle de manager de proximité et de garant opérationnel.

Responsabilités

* Encadrer et animer une équipe de techniciens Helpdesk de 6 à 8 personnes.
* Assurer la gestion des plannings et l'organisation du plateau.
* Suivre les indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, satisfaction client) et mettre en place des plans d'action correctifs.
* Veiller au respect des processus ITIL, des procédures internes et des consignes client.
* Accompagner les techniciens dans leur montée en compétences (coaching, formation, suivi individuel).
* Gérer les escalades et servir d'appui technique.
* Être en capacité de prendre en charge des appels utilisateurs en débord lors de pics d'activité afin de soutenir l'équipe.
* Rendre compte régulièrement au Delivery Manager ou au client via des reportings.
* Assurer l'animation du comité technique hebdomadaire.

Compétences techniques

* Bonne maîtrise des environnements de support Helpdesk : Windows 10/11, Active Directory, Office 365, outils collaboratifs.
* Maitrise de l'outil SAP S/4HANA pour pouvoir assurer le support niveau 1
* Expérience avec un outil ITSM (ServiceNow, Remedy, GLPI ou équivalent).
* Notions de l'approche ITIL (gestion des incidents, demandes et escalades).
* Capacité à analyser des tableaux de bord et à exploiter des indicateurs de performance.