Charge de Contrôle Terrain - Installation Mise en Service et Maintenance Client H/F - SFR

Informations générales

Entreprise d'innovation et 2 opérateur français, SFR transforme les usages grâce à un réseau puissant - Fibre, 4G, 5G - et des expertises de pointe en IA, data, cloud ou encore cybersécurité. SFR accompagne chaque jour près de 27 millions de clients.
Ce qui nous anime, c'est bien plus qu'un plan stratégique : c'est une tranSFRmation collective, audacieuse et engagée, portée par 8 000 collaborateurs qui veulent faire bouger les lignes.

Rejoindre SFR, c'est contribuer à une mission qui a du sens, avec un impact réel et rapide. Chaque jour est une opportunité de tester, proposer, transformer.

Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.

Intitulé du poste
CHARGE(E) DE CONTRÔLE TERRAIN - INSTALLATION, MISE EN SERVICE ET MAINTENANCE CLIENT

Description de la mission

Sous la supervision du Responsable d'équipe, le (la) CHARGÉ(E) DE CONTRÔLE TERRAIN a pour missions principales:

- D'accompagner, de s'assurer de la montée en compétence des techniciens d'intervention des Partenaires techniques sur l'ensemble des régions et qu'ils disposent bien des habilitations nécessaires pour intervenir sur le réseau
- De contrôler la qualité des prestations réalisées par les Partenaires lors de ses déplacements en région

Le (La) CHARGÉ(E) DE CONTRÔLE TERRAIN, contribue via ses activités, à l'atteinte des objectifs de l'entreprise, à l'amélioration du taux de raccordement des commandes sur la technologie fixe, à la lutte contre les malfaçons et à la satisfaction client.

Activités principales :

- Contribuer à la montée en compétence des Partenaires et des techniciens sur le terrain
- S'assurer de la conformité des habilitations des techniciens qui interviennent chez nos clients pour le compte de SFR dans le cadre du raccordement et du SAV
- Instruire les réclamations clients déclarées à la suite d'interventions techniciens (comportements) et tracer les conclusions dans les outils mises en place à cet effet (FASTR + courriels)
- Procéder à des contrôles aléatoires et ciblés (en live ou en différé) dans une démarche d'accompagnement et d'amélioration continue
- Effectuer des audits PM en Infra Propre et en Infra Tiers
- Réaliser des audits communs avec les différents OI
- Rédiger et partager les comptes-rendus des contrôles effectués ainsi que les axes d'améliorations identifiés lors des réunions trimestrielles avec les Partenaires
- Informer les Partenaires, assurer le suivi des réserves à lever à la suite des contrôles effectués et appliquer des pénalités selon les règles de gestion définies tout en respectant le principe d'accompagnement et de montée en compétence des techniciens
- Identifier les problématiques récurrentes rencontrées lors des visites terrain, les remonter et proposer des solutions
- Participer à la communication et à la bonne compréhension des nouveaux processus auprès des Partenaires et des techniciens

Vous serez amené à vous déplacer de manière permanente sur l'ensemble de la Région affectée. Des déplacements ponctuels sur le territoire national sont à prévoir.

Profil

Savoir-faire

- Connaissance des technologies « FIXE »
- Connaissances des outils bureautiques (Excel, Word, Power point)
- Maîtrise des outils internes liés à la fonction (FTTB et FTTH)
- Capacité à gérer des litiges clients
- Capacité à gérer une relation client (orale et/ou écrite)
- Capacité à gérer une situation conflictuelle
- Connaissance des réseaux FTTB et FTTH
- Connaissance des Marchés de sous-traitance
- Maîtrise des processus et du contenu global d'une intervention FTTB et FTTH

Savoir-être

- Avoir le sens du service au client
- Savoir communiquerefficacement, avoir un bon relationnel
- Avoir l'esprit d'équipe
- Être autonome, organiser et faire preuve d'initiative
- Capacité d'analyse et de diagnostic des cas complexes
- Rigueur et esprit d'analyse
- Bon niveau rédactionnel
- Savoir «se positionner» vis-à-vis des partenaires et des techniciens
- Savoir gérer les priorités

Habilitations requises

- Permis de conduire (Permis B)
- Habilitation électrique B0 H0V
- Aptitudes pour accéder à des zones techniques complexes nécessitant de s'abaisser, ... et capacité à porter des charges (plaques/chambres, matériel, ...)