Incident Manager H/F - Andema

Société de conseil spécialisée dans les métiers de l'IT et du Digital, Andema est implantée à Paris, Lyon et Lille. Nous offrons des services IT sur mesure, adaptés aux besoins de nos clients, afin d'assurer la réussite de chaque projet. Nous connectons nos clients avec des consultants compétents, partageant leurs valeurs et s'investissant pleinement dans leur mission.

Chez Andema, nous croyons fermement que le succès des projets de nos clients repose sur l'épanouissement professionnel et personnel de nos collaborateurs. C'est pourquoi nous plaçons l'humain au coeur de nos priorités.

Rejoindre l'aventure Andema, c'est évoluer dans un environnement basé sur la transparence, la collaboration, l'intrapreneuriat, l'amélioration continue et le plaisir de travailler ensemble !


Dans un contexte de transformation de sa chaîne de support, notre client recherche un Incident Manager disponible rapidement afin de structurer, optimiser et faire évoluer son dispositif existant.

Vos missions principales :

- Mettre en place et piloter des processus d'amélioration continue
- Optimiser la gestion et le suivi du backlog
- Structurer et instaurer les bonnes pratiques de gestion des incidents
- Améliorer la qualité de service et les délais de résolution
- Accompagner la montée en compétence de l'équipe support
- Assurer le pilotage et le reporting des incidents (KPI, SLA, etc.)
- Participer à l'évolution des outils et des méthodes

Environnement et contexte :

Environ 1000 tickets par mois, sur un périmètre varié

Typologie des incidents :

Digital Workspace : gestion des comptes, devices, postes de travail, infrastructure

Applicatif : ERP, outils de gestion comptable et logiciels métiers spécifiques au secteur

Équipe en place :

- 2 profils N2 applicatif
- 1 Responsable Applicatif
- 2 profils N3 technique / infrastructure
- 1 profil N1 technique / infrastructure
- 1 helpdesk externalisé

Environnement technique : Office 365, Freshdesk

- Expérience significative en gestion des incidents / support IT en tant qu'incident manager
- Capacité à structurer, organiser et améliorer des processus
- Bonne compréhension des environnements techniques et applicatifs
- Leadership et capacité à fédérer une équipe
- Sens du service, rigueur et esprit d'analyse