Spécialiste Support à Distance H/F - Groupama Rhône Alpes Auvergne

Être ancré dans la réalité de nos clients-sociétaires et engagé auprès d'eux, quel que soit son métier, c'est ça être un vrai collaborateur Groupama.
Groupama Rhône-Alpes Auvergne, entreprise régionale de Groupama, première mutuelle d'assurance, commercialise des produits IARD, bancaires et des services financiers. Fortement implantée sur 12 départements, Groupama Rhône-Alpes Auvergne est un acteur incontournable du tissu économique et social de son territoire.
Fidèle à son esprit mutualiste, Groupama protège et est à l'écoute de ses clients-sociétaires.
Notre raison d'être : permettre au plus grand nombre de construire leur vie en confiance.
Si notre raison d'être a du sens pour vous, nous vous offrons l'opportunité de pouvoir l'incarner ensemble. A vous maintenant d'écrire votre histoire à nos côtés !


En tant que Spécialiste Support à Distance, vous garantissez une assistance rapide, efficace et multicanale auprès des utilisateurs. Vous contribuez activement à la satisfaction utilisateur, à la sécurisation des accès et à l'optimisation des outils et services mis à disposition, afin de permettre à chacun de se concentrer sur son coeur de métier dans les meilleures conditions.

Vos principales activités

1) Réception et gestion des sollicitations utilisateurs

- Prendre en charge les demandes d'assistance via différents canaux (téléphone, outil de ticketing, e-mail...),
- Qualifier, diagnostiquer et résoudre les incidents techniques de premier niveau,
- Escalader les incidents complexes vers les niveaux de support appropriés dans le respect des processus en vigueur,
- Assurer le suivi des tickets et des délais de traitement, en communiquant efficacement avec les utilisateurs,
- Documenter les incidents et solutions afin d'enrichir la base de connaissances.

2) Assistance, accompagnement et conseil

- Accompagner les utilisateurs dans l'usage des outils et des process digitaux,
- Détecter les besoins de formation et sensibiliser aux bonnes pratiques,
- Analyser les incidents récurrents et proposer des actions d'amélioration continue,
- Adopter une posture de conseil, orientée service et expérience utilisateur.

3) Gestion des accès et habilitations

- Attribuer, modifier et révoquer les accès physiques et informatiques selon les rôles des utilisateurs,
- Veiller à la conformité des pratiques de gestion des accès avec les règles internes et réglementaires,
- Sensibiliser les utilisateurs aux enjeux de sécurité,
- Réagir rapidement en cas d'incident lié aux accès et mettre en oeuvre les actions correctives nécessaires.

4) Contribution aux projets

- Participer à des projets régionaux ou communautaires, notamment sur les périmètres gestion des accès et outils utilisateurs, sous la coordination d'un chef de projet.

Comme vous l'avez compris, votre rôle est donc de :

- Garantir la qualité de service et le respect des délais de traitement,
- Garantir la bonne gestion des accès physiques et informatiques,
- Incarner la proximité et le sens du service client, même à distance.

Formation & expérience
- Bac +3 ou expérience équivalente transposable dans ce métier,
- Expérience en support informatique, assistance utilisateurs ou autre métier support dans l'entreprise,
- Appétence forte pour les outils digitaux et collaboratifs.

Compétences techniques à avoir ou à développer
- Connaissance des systèmes d'exploitation, des outils bureautiques et collaboratifs (Windows, O365),
- Maîtrise des environnements de travail Mobile (Android, iOS appréciés),
- Capacité à diagnostiquer et résoudre des incidents techniques de premier niveau.

Compétences relationnelles et transverses
- Sens du service client, écoute active et empathie,
- Capacité d'analyse, rigueur et organisation permettant une bonne synergie et le travail collectif,
- Aisance relationnelle et capacité à adapter son discours à différents interlocuteurs,
- Capacité à gérer plusieurs sollicitations simultanément et à prioriser,
- Posture de conseil et capacité à accompagner et former les utilisateurs.

Pourquoi nous rejoindre ?
Un poste central dans la relation utilisateurs.
Un environnement dynamique, orienté qualité de service et amélioration continue.
Des missions variées mêlant support, accompagnement, conseil et projets.
Des perspectives d'évolution vers des postes de Coordinateur d'activités, Analyste SI ou Support Proximité de Terrain.