Responsable Support Sapi Domaine Qualité H/F - Safran

Safran est un groupe international de haute technologie opérant dans les domaines de l'aéronautique (propulsion, équipements et intérieurs), de l'espace et de la défense. Sa mission : contribuer durablement à un monde plus sûr, où le transport aérien devient toujours plus respectueux de l'environnement, plus confortable et plus accessible. Implanté sur tous les continents, le Groupe emploie 100 000 collaborateurs pour un chiffre d'affaires de 27,3 milliards d'euros en 2024, et occupe, seul ou en partenariat, des positions de premier plan mondial ou européen sur ses marchés.
Safran est la 2ème entreprise du secteur aéronautique et défense du classement « World's Best Companies 2024 » du magazine TIME.

Safran Aircraft Engines conçoit, produit et commercialise, seul ou en coopération, des moteurs aéronautiques civils et militaires aux meilleurs niveaux de performance, fiabilité et respect de l'environnement. La société est notamment, à travers CFM International*, le leader mondial de la propulsion d'avions commerciaux courts et moyen-courriers.
* CFM International est une société commune 50/50 de Safran Aircraft Engines et GE Aerospace.

Parce que nous sommes persuadés que chaque talent compte, nous valorisons et encourageons les candidatures de personnes en situation de handicap pour nos opportunités d'emploi.
Safran Aircraft Engines se dote d'un nouveau progiciel de gestion intégré (ERP en anglais pour Enterprise Ressource Planning) « SAP industry » pour remplacer BaaN. La solution SAP industry est déployée sur l'ensemble des sites y/c à l'international.

Encadrement fonctionnel et animation de l'équipe support du domaine qualité :
- Piloter l'activité des techniciens support utilisateur (priorisation, répartition des tâches, relais d'information...)
- S'assurer de la bonne application des processus définis pour le support
- Animer des réunions d'échange, de suivi, et d'amélioration continue avec l'équipe et les supports Casq-IT.
- Être garant du maintien de la base de connaissances ; veiller à la capitalisation et à la diffusion des bonnes pratiques.
- Suivre les indicateurs de performance, le backlog des tickets et proposer des plan d'action pour gagner en réactivité et performance

Montée en compétence, formation et accompagnement:
- Gestion de la compétences des équipes support sur la solution, identification des besoins en formation des techniciens support.
- Élaborer, piloter et animer le plan de formation (mise à jour des connaissances, workshops, e-learning...).
- Accompagner l'équipe dans la montée en compétence sur l'ERP et ses évolutions.

Support opérationnel:
- Assurer un support auprès des utilisateurs francophones et anglophones.
- Prendre en charge directement certains incidents ou demandes complexes, en particulier sur les sites anglophones ou nécessitant une expertise avancée.
- Garantir la qualité des livrables (instructions, modes opératoires, FAQ).

Responsable de la cohérence du processus transverse Casq-IT:
-Assurer la mise en place et l'animation du processus support avec Casq-IT
-Garantir le bon fonctionnement de la solution SAPI/Casq-IT
-Gestion de configuration des evolutions

Structuration, analyse et amélioration continue :
- Analyser les causes racines des incidents récurrents ou significatifs (analyse causale) et piloter les actions correctives en coordination avec la DSI.
- Participer activement aux échanges avec les réseaux métiers et relayer les besoins d'évolution.

Relations et communication :
Assurer l'interface avec les équipes métiers, la DSI et éventuellement les prestataires externes.
Porter et diffuser la vision d'un support utilisateur orienté service et satisfaction client.

Organisé et capable de structuration et d'animation d'équipes fonctionnelles
Capacité à fédérer et accompagner les équipes
Bilingue français/anglais (écrit et oral)
Appétence pour les systèmes d'informations
Connaissance métier de la qualité opérationnelle
Maîtrise des outils collaboratifs Microsoft 365 (Teams, Office)
Excellentes capacités d'analyse, de synthèse et de communication
Sens du service client, rigueur, méthode