Service Delivery Manager - CDD H/F - Groupe Cat

Le Groupe CAT est l'un des leaders européens dans le domaine du transport et de la logistique automobile depuis plus de 60 ans, dont la mission est de bâtir une croissance saine et durable pour tous.

Avec plus de 6100 collaborateurs, une flotte de 4 500 camions portes-voitures dont 1182 en propre, et 1 800 wagons, et un réseau de 185 sites dans 16 pays, nous mettons notre expertise au service de nos clients pour optimiser la gestion des flux logistiques.

Ses deux activités principales se composent d'une part de l'activité logistique véhicules pour les flux de véhicules neufs, d'occasion, privés, commerciaux et agricoles et d'autre part l'activité cargo pour les pièces détachées, composants, accessoires automobiles et deux-roues.

Dans le cadre de l'évolution de notre organisation IT, nous créons un poste de Service Delivery Manager. Rattaché directement au DSI, vous êtes responsable de la qualité, de la stabilité et de la fiabilité des services IT en production, délivrés par notre infogérant.

Vous intervenez dans un environnement structuré, avec un partenaire infogérant de premier plan, sur un périmètre large et critique pour l'activité.

L'objectif : garantir un haut niveau de qualité et de fiabilité des services IT en production.

Votre rôle

En tant que Service Delivery Manager, vous êtes l'interface clé entre la DSI et l'infogérant, garant de la qualité de service et de la performance opérationnelle.

Votre périmètre couvre l'ensemble du delivery IT :

- Infrastructures & production (hébergement, poste de travail, support utilisateurs, réseaux)
- Applications & support applicatif
- Projets

Vos responsabilités :

Piloter la performance du delivery et le respect des engagements

- Suivre et analyser la performance des services (SLA, incidents, disponibilité, qualité)
- Vérifier le respect des engagements contractuels de l'infogérant et challenger les écarts de manière structurée
- Mettre en place les actions correctrices nécessaires pour améliorer durablement la qualité de service

Structurer et animer la gouvernance

- Définir et animer une gouvernance opérationnelle orientée résultats
- Piloter et co-animer les comités RUN et COPIL
- Utiliser les indicateurs et reportings comme de véritables leviers de pilotage

Maîtriser les incidents et traiter les causes racines

- Superviser les incidents majeurs (SEV1/SEV2)
- Mettre en place une catégorisation pertinente des incidents
- S'assurer que les incidents récurrents sont analysés et traités à la source
- Piloter les analyses de causes racines et les plans de remédiation

Piloter la relation avec l'infogérant

- Installer une relation claire, exigeante et responsabilisante avec le partenaire
- Gérer les escalades opérationnelles et managériales
- Assurer la coordination avec les équipes internes (Infra, Réseaux, Applicatif...)

Contribuer à l'amélioration continue du RUN

- Identifier et prioriser les axes d'amélioration ayant un impact réel sur la qualité de service
- Structurer et faire évoluer les processus ITIL
- Contribuer à la stabilité et à la robustesse des services

Ce poste s'adresse à un professionnel expérimenté, capable d'évoluer dans des environnements complexes et multi interlocuteurs.

Expérience

- 10 ans en Service Delivery / RUN / Production IT
- Expérience significative en pilotage d'infogérance ou de fournisseurs
- Environnement transverse (Infra, Réseaux, Applications...)

Compétences

- Maîtrise ITIL (Incident, Problem, Change, SLA...)
- Pilotage de KPI et culture de la performance
- Connaissances réseaux appréciées
- Leadership transverse
- Capacité à structurer et faire progresser une organisation
- Rigueur, sens du service et esprit d'analyse
- Communication claire et impactante
- Bon sens

Langue

- Anglais courant indispensable (contexte international)

Ce qui fera la différence

- Capacité à structurer un RUN à l'échelle d'un périmètre large
- Expérience dans des environnements multi-fournisseurs / offshore
- Posture équilibrée entre exigence et collaboration
- Persévérance