Responsable Diagnostic et Stratégie Expérience Clients - Division Support et Services H/F - Safran

Safran est un groupe international de haute technologie opérant dans les domaines de l'aéronautique (propulsion, équipements et intérieurs), de l'espace et de la défense. Sa mission : contribuer durablement à un monde plus sûr, où le transport aérien devient toujours plus respectueux de l'environnement, plus confortable et plus accessible. Implanté sur tous les continents, le Groupe emploie 100 000 collaborateurs pour un chiffre d'affaires de 27,3 milliards d'euros en 2024, et occupe, seul ou en partenariat, des positions de premier plan mondial ou européen sur ses marchés.
Safran est la 2ème entreprise du secteur aéronautique et défense du classement « World's Best Companies 2024 » du magazine TIME.

Safran Aircraft Engines conçoit, produit et commercialise, seul ou en coopération, des moteurs aéronautiques civils et militaires aux meilleurs niveaux de performance, fiabilité et respect de l'environnement. La société est notamment, à travers CFM International*, le leader mondial de la propulsion d'avions commerciaux courts et moyen-courriers.
* CFM International est une société commune 50/50 de Safran Aircraft Engines et GE Aerospace.

Parce que nous sommes persuadés que chaque talent compte, nous valorisons et encourageons les candidatures de personnes en situation de handicap pour nos opportunités d'emploi.
Chez Safran Aircraft Engines (SAE), la satisfaction client est au coeur des priorités, et l'expérience client constitue un levier essentiel de performance.
Au sein de la direction Progrès et Transformation du Support et Services des moteurs civils, l'équipe Expérience Client est chargée d'améliorer et d'enrichir l'expérience client des moteurs CFM en opération par l'apport de nouvelles solutions ou évolution de l'existant. Les clients concernés sont principalement les compagnies aériennes, les loueurs et les ateliers de maintenances.

Le-la Responsable Diagnostic & Stratégie Expérience Client est le garant de la compréhension globale de l'expérience offerte aujourd'hui, de l'identification des irritants, et de la définition d'une feuille de route pour enrichir durablement l'expérience client. C'est un un rôle clé dans la structuration de la vision, l'analyse du terrain et la proposition d'initiatives à fort impact pour nos clients.

Missions principales
1. Diagnostic de l'existant
- Cartographier l'ensemble des solutions et points de contact actuellement proposés par CFM aux clients.
- Intégrer une vision consolidée des évolutions déjà prévues par les responsables de streams métiers.
- Améliorer la représentation des parcours clients actuels sur l'ensemble du support et des services.
2. Voix du Client & Analyse d'expérience
- Collecter la voix du Client, directement ou via les équipes en contact avec les opérateurs.
- S'appuyer sur les dispositifs existants et en développer de nouveaux si nécessaire.
- Évaluer le niveau de satisfaction et analyser les irritants majeurs.
- Transformer les feedbacks en recommandations actionnables et priorisées.

3. Stratégie et priorisation
- Identifier les leviers d'amélioration, digitaux ou non, en cohérence avec l'existant et les projets déjà planifiés.
- Etablir une roadmap d'amélioration avec une analyse gain / effort permettant l'arbitrage par les sponsors.
- Accompagner le lancement des projets et assurer un passage de relais avec les chefs de projet qui piloteront les développements (les chefs de projets ne sont pas sous sa responsabilité)
- Mettre à jour le parcours clients en intégrant les nouvelles solutions

4. Collaboration transverse
- Créer et animer un panel clients pour échanger et tester en avant-première les nouvelles solutions.
- Coordonner les travaux avec les initiatives Satisfaction Client déjà en place dans les directions Support & Services, Programmes CFM et équipes commerciales.
- Effectuer des benchmarks inter industries pour insuffler les meilleures pratiques et tendances innovation.
- Communiquer régulièrement en interne et auprès des clients sur les projets en cours, les avancées et les résultats.

Le-la Responsable Diagnostique et stratégie réalise un travail amont, analytique, stratégique, en relation avec des clients externes et internes. Ce rôle nécessite de la créativité, de l'empathie, de l'écoute, de la curiosité et de la prise de recul. Le-la candidat-e aura de bonnes qualités relationnelles, un esprit synthétique, une clarté d'expression orale et écrite, il sera force de proposition et orienté résultat.
Ce rôle très transverse nécessite une aisance à naviguer dans l'organisation SAE.
Il implique une capacité à challenger l'organisation, à porter et défendre une vision avec conviction.
Le-la candidat-e aura de bonnes connaissances sur les méthodes de Design Thinking et de création de valeurs et sera capable d'animer des ateliers de créativité et co-conception.

Le poste s'adresse à un cadre expérimenté, à l'aise dans le management transverse, avec une expérience dans le pilotage de projet/programme, l'innovation technologique et digitale, la transformation des organisations. Il-elle aura idéalement une bonne connaissance du fonctionnement d'une compagnie aérienne, d'un atelier de maintenance et maîtrisera la structure de l'offre support et services des moteurs CFM.