Agente ou Agent de Services et de Plateforme Lisieux H/F - SNCF Voyageurs

Nous réinventons les gares au coeur de nos vies quotidiennes. Rejoignez nos équipes pour façonner les espaces de demain, contribuer au développement des territoires et transformer nos gares en espaces de vie et de connexions. Avec plus de 5 000 collaborateurs engagés, chez SNCF Gares & Connexions, nous valorisons la diversité des talents et la richesse des parcours. Ensemble, construisons un futur plus humain et plus connecté.

Vous rejoignez la Direction Régionale des Gares Hauts de France - Normandie pour tenir des postes d'Agent(e) de services et de plateforme et d'Opérateur ou opératrice Information Voyageurs, au sein du Centre Opérationnel Exploitation Gare (COEG) de Lisieux.


En tant qu'Agente ou agent de services et de plateforme (ASEP), vous assurez des missions au titre de Gestionnaire de gare :

1. Gestion des Flux et de la Plateforme :

- Assure l'ouverture / fermeture de gare et le contrôle d'accès au site.
- Gère la sûreté et la sécurité incendie en gare,
- En situation normale et perturbée, l'ASEP s'assure de la bonne vacuité de la plateforme,
- Au besoin, gère la coactivité des acteurs intervenant sur le site en situation normale ou perturbée

2. Assure la surveillance des installations et la gestion de site opérationnelle

- Veille au bon fonctionnement des installations, réalise le parcours le parcours client conformément à la fréquence définie dans les standards SNCF Gares & Connexions via l'outil dédié IGO, et prend les mesures conservatoires utiles si nécessaires.
- Signale au mainteneur concerné les dysfonctionnements constatés.
- S'assure de la propreté du site via le contrôle contradictoire E-Progare auprès du prestataire et prend les mesures utiles le cas échéant.
- Dirige et réalise les prestations de déneigement si nécessaire.
- Contribue à la diffusion de l'Information Voyageurs.
- Est le garant ou garante de l'application de la politique de services dans la gare de Lisieux pour concourir aux objectifs fixés par les Baromètres de Satisfaction Client (BSC) et les Enquêtes Clients Mystères (ECM), accompagnée et soutenue par l'animatrice expérience clients.

3. Réalise l'accompagnement des clients en gare et Réalise l'assistance PMR en toute sécurité et dans le respect des départs H00 des trains, en toute situation

4. Assure les missions d'accompagnement client en situation perturbée

- L'ASEP assure la gestion des situations perturbées en gare. A ce titre, il ou elle se tient informé(e) de la situation et anticipe les conséquences et son évolution et adapte les moyens / ressources sur la
- plateforme et les services en gare (toilettes, salles d'attente...).

En tant qu'Opérateur ou Opératrice Information Voyageurs (OIV), vous jouez un rôle central dans la qualité du service en gare. Ses principaux enjeux résident dans la fiabilité et la réactivité des informations diffusées, essentielles à la sécurité et à la satisfaction des clients.

L'Information Voyageurs s'adresse à tous les clients de la gare et à l'ensemble des opérateurs ferroviaires.

Elle concerne :

- La circulation des trains et la sécurité ferroviaire,
- La sûreté (invitant toute personne présente en gare à être vigilante pour elle-même et pour ses bagages par rapport aux agissements ou à l'activité de tiers),
- Les éléments spécifiques au site (informations propres à la gare : travaux, fermeture de la gare, ...)

Cette mission opérationnelle relève de la prestation de base et est réalisée sous forme d'informations statiques, dynamiques, visuelles et sonores.

A ce titre, vous avez pour missions :

1. Informer les clients en situation normale et perturbée

- Affiche / désaffiche et modifie les voies
- Affiche / désaffiche les circulations
- S'assure du bon positionnement du train sur les écrans vis-à-vis des repères
- Diffuse l'information conjoncturelle en gare
- Diffuse les annonces de sureté et celles concourant à la sécurité selon les moyens mis à sa disposition (dévoiement, évacuation...)

A ce titre, il ou elle utilise les outils spécifiques, mis à sa disposition pour transmettre l'information (pupitre de sonorisation, enregistreur de messages, CATI, LIVE...).

Sur l'ensemble des activités précisées ci-avant, il ou elle tient informés tous les acteurs présents au sein du Centre Opérationnel Exploitation Gare (COEG).

2. Assurer les prises de parole en gare en situation perturbée ou en cas de découverte d'objet abandonné

Sous la responsabilité de l'ASEP :

- Prend la parole en gare, en situation perturbée, selon les chronogrammes associés aux scénarios de crise
- Lance l'enquête environnementale en cas d'objet abandonné, et diffuse les annonces client sur les périmètres de sécurité et d'intervention des équipes de police et de déminage

3. Veiller à la qualité des plans de transports

L'OIV est en charge de vigiler la complétude du plan de transport et sa cohérence multi-transporteurs. En cas de problème constaté, il ou elle en avise l'ASEP pour qu'il ou elle en informe l'Entreprise Ferroviaire (EF) concernée.

4. Contribuer au pilotage des flux par l'affichage de train et ou ou la diffusion d'annonces spécifiques

Sur décision de l'ASEP, l'OIV :

- Adapte la politique d'affichage des trains (voie, pré-positionnement client, activation signalétique dynamique, ...) pour assurer une meilleure répartition des flux de clients sur la plateforme et les quais
- Passe les annonces nécessaires au pilotage des flux clients en gare.

5. En situation normale uniquement, faire une veille de qualité de l'Information Voyageurs (IV)

L'OIV est responsable de la qualité de l'information voyageurs diffusée en gare.

- Il ou elle supervise les équipements visuels concourant à l'information voyageurs dynamique
- Il ou elle peut redémarrer les périphériques en cas de dysfonctionnement. Si l'anomalie persiste, il/elle transmet une demande d'intervention auprès de l'@UGare

« Les missions citées ne sont pas exhaustives. L'employeur se réserve le droit de faire évoluer le poste et ses missions »

Horaires

- Vous travaillez en horaires décalés 2x8

Horaires

- Port de la tenue commerciale

Profil recherché :
Savoirs

Connaissance de la production voyageurs

Connaissance des attendus et des processus de l'accueil et de la prise en charge des voyageurs

Savoirs faire

Facilité de prise de parole en public pour réaliser des annonces sonores en français

Aptitude à l'utilisation des outils informatiques dédiés à l'IV (formation obligatoire)

Savoirs être

Maitrise de soi, gestion du stress et gestion des priorités

Rigoureux, autonome, organisé, capacité à travailler en équipe