Chargé·e de Mission «Services aux Usagers» H/F - Université Côte d'Azur

Nous recherchons notre futur/e Chargé(e) de mission en charge de l'analyse et de l'amélioration des services aux usagers (étudiants et agents) !

Dans un contexte de transformation des organisations, d'exigence accrue en matière de qualité de service et d'optimisation des ressources. L'Université ouvre un poste de Chargé(e) de mission qui est rattaché auprès de la DGS. Ce poste est dédié à l'analyse, l'évaluation et l'amélioration continue des services aux usagers (étudiants et agents) sur l'ensemble de ses campus. Les enjeux sont multiples :

-Améliorer durablement l'expérience étudiante contribuer à l'amélioration des conditions de travail des personnels
-Renforcer la performance et la lisibilité des services supports des campus
-Contribuer à la modernisation des processus de l'établissement
-Soutenir l'ambition d'excellence et d'attractivité de l'université à l'échelle nationale et internationale

Rejoignez-nous au sein d'Université Côte d'Azur, reconnue depuis 2016 pour son excellence scientifique et pédagogique, pour créer ensemble le modèle de l'université du 21ème siècle responsable et innovante.

Vos missions :

1. Cartographie et analyse des services aux usagers

-Réaliser un état des lieux structuré des services proposés aux étudiants et aux personnels en matière de :
oLogistique et moyens généraux
oAccueil de proximité
oReprographie et impression
oParc des véhicules
oSécurité et sûreté
-Analyser l'adéquation entre l'offre de service, les besoins exprimés et les usages réels (contrats de service..).
-Analyser les possibilités de simplification des processus via des outils numériques ou réorganisation des pratiques et usages.

2. Évaluation de la qualité de service

-Définir une méthodologie d'évaluation homogène à l'échelle multi-campus.
-Concevoir et piloter des enquêtes de satisfaction autour des services logistiques en particulier (étudiants et agents).
-Analyser les données quantitatives et qualitatives (délais de traitement, taux d'incidents, réclamations, coûts, etc.).
-Identifier les écarts de performance entre campus et les bonnes pratiques transférables.
-Proposer des diagnostics argumentés à destination de la DGS et de la gouvernance.

3. Définition et suivi d'indicateurs de performance (KPI)

-Concevoir un tableau de bord des services aux usagers à l'échelle de l'établissement.
-Définir des indicateurs pertinents, par exemple :
oTaux de satisfaction (services logistiques en particulier)
oDélais moyens d'intervention
oTaux de résolution au premier contact
oTaux de disponibilité des équipements
oCoûts unitaires par service
-Mettre en place des outils de reporting réguliers à destination de la DGS et de la gouvernance.
-Contribuer à l'intégration de ces indicateurs dans le pilotage stratégique de l'université.

Compétences clés

-Maîtrise de l'organisation de l'Enseignement supérieur
-Connaissance de la réglementation de l'Enseignement Supérieur
-Excellente capacité d'analyse et de synthèse
-Maîtrise des outils informatiques, d'évaluation de la performance et de pilotage
-Compétences en gestion de projet transversal
-Aptitude à dialoguer avec des interlocuteurs variés (techniques, administratifs, gouvernance)
-Rigueur méthodologique et sens politique
-Capacités rédactionnelles
-Autonomie et force de proposition
-Encadrement et animation d'équipe.

Qualités professionnelles

-Sens aigu de la confidentialité, de la loyauté et de la diplomatie.
-Sens du service public et orientation usager
-Diplomatie et capacité d'influence sans autorité hiérarchique directe
-Capacité à prioriser, arbitrer et anticiper les besoins.
-Grande réactivité et adaptabilité face aux imprévus.
-Leadership collaboratif et bienveillant.
-Esprit d'initiative et force de proposition.
-Goût pour les environnements complexes et multi-acteurs