Adjoint Technique AuÀ La Chef de Domaine Support et Interventions - Dir-Sg Centre est H/F - Service Public

Composition et effectifs du service

Délégation interrégionale Centre-Est : 45 agents de catégorie A / 24 agents de catégorie B / 15 agents de catégorie C

Département informatique et télécommunications de Lyon : 17 agents de catégorie A / 16 agents de catégorie B / 0 agents de catégorie C Domaine support et interventions : 4 agents de catégorie A / 4 agents de catégorie B

Votre hiérarchie

N+1 : Loïc ESPAGNAT, chef de domaine - N+2 : Frédéric MARZO, chef de département

Vos interlocuteurs métiers

Internes : les agents du département, les chefs de projets du service du numérique, les responsables locaux des différentes directions métiers (services judiciaires, services pénitentiaires, protection judiciaire de la jeunesse).

Externes : les prestataires des différents marchés de soutien ministériels.

Sous l'autorité de son chef de domaine, le ou la titulaire du poste est chargé(e) d'encadrer les agents de son service sur le traitement des tâches liées à l'activité «ticketing» du support informatique local. Au-delà des déploiements de projets, Il ou elle sera en charge d'interagir avec les autres domaines de son département et de contrôler la prestation externalisée du Service Desk.

A ce titre, l'adjoint(e) technique:
- Assure le dispatch des incidents et demandes auprès des agents de son service
- Vérifie leur bonne exécution dans le respect des bonnes pratiques liées à l'outil d'incident
- Organise et suit les interventions tout en améliorant leur routage
- Mène des expertises
- Participe aux réunions liées à son domaine d'expertise

Vos activités principales
Dans le cadre des déploiements de projets: conseiller les utilisateurs et en les assistant dans la formalisation de leurs expressions de besoin et réaliser le suivi de projets locaux.

Dans le cadre de la chaine de soutien: veiller à la coordination de l'activité des différents niveaux de support (DNum, DIT, Service Desk); suivre la réalisation du Service National de Maintenance (SNM) et veiller à la bonne application des normes de son domaine d'activité et à la qualification des tickets.

Dans le domaine de l'activité du support: traiter les incidents et les escalader vers le bon organisme de soutien et suivre le processus de résolution ; détecter les incidents récurrents. Assurer le suivi et la gestion de la supervision des systèmes, participer à la gestion de la connaissance en mettant à jour la documentation.

Concernant la gestion des problèmes : analyser les incidents détectés sur la supervision et à partir de leur analyse, proposer des adaptations aux procédures et des améliorations du système d'information.
Dans le domaine de la proximité utilisateurs: participer à l'animation du réseau des correspondants informatiques métiers; accompagner les équipes techniques sur les applicatifs techniques et évolutions de la gestion du système d'information.

En l'absence du chef de domaine SI:
Pour ce qui relève de l'organisation: réaliser les actions de restitution en actualisant au quotidien les outils de suivi de l'activité, d'inventaire ainsi que les tableaux de bord du département, rédiger des procédures et compte-rendu liés à l'activité et participer aux réunions d'équipe et de projets ciblés

En l'absence du chef de domaine SI: assurer le contrôle de l'activité de Service Desk ainsi que le celui de l'activité support, fournir à la DNum et aux directions métiers l'ensemble des indicateurs relatifs à l'activité du support tout en vérifiant leur pertinence, réaliser les actions de restitution en actualisant au quotidien les outils de suivi de l'activité, d'inventaire ainsi que les tableaux de bord du département, rédiger des procédures et compte-rendu liés à l'activité et participer aux réunions d'équipe et de projets ciblés.

Connaissances
Architecture (Active Directory, GPO, MECM) - Maîtrise
Poste de travail (Windows, MECM) - Maîtrise
Messagerie (Exchange) - Maîtrise
Supervision - Maîtrise
Outils (Ticketing, suite bureautique) - Maîtrise
Serveur (Windows serveur, Netbackup) - Application
Virtualisation (VMWARE, HyperV) - Application
Script (PowerShell) - Application
Connexion à distance (VPN, PMAD) - Application
Code des marchés publics - Application

Savoir-faire
Restitution de statistiques, indicateurs - Expertise
Vulgarisation des éléments techniques - Expertise
Masterisation (MECM, MDT) - Maîtrise
Télé-déploiement (MECM) - Maîtrise
Processus ITIL - Maîtrise
Analyse d'incident - Expertise

Savoir-être
Faculté d'écoute et relationnel - Expertise
Adaptabilité - Expertise
Rigueur, autonomie, réactivité et initiative - Maîtrise
Capacités rédactionnelles - Maîtrise
Discrétion et maitrise de soi - Maîtrise
Sens de l'organisation et de la prise de décision - Maîtrise