Responsable Méthode H/F - TCL Relation Usagers

TCL Relation Usagers a pour missions principales l'information voyageurs, la relation client, la communication, le marketing et la gestion de la billettique pour l'ensemble du réseau TCL.

TCL Relation Usagers participe à faire vivre les meilleures expériences de mobilité aux usagers du réseau TCL, en toutes circonstances.

Rejoignez nous et contribuez à améliorer la satisfaction de nos usagers !

Contexte :

Le Responsable Méthodes du Centre de Relation Usagers conçoit, déploie et fait évoluer les méthodes de travail, les process, les outils, les référentiels et les dispositifs qualité afin d'améliorer l'expérience usager, l'efficacité des équipes et la fiabilité des pratiques.

Il intervient en appui du Responsable de pôle pour structurer, formaliser et fiabiliser le fonctionnement du CRU en lien étroit avec les superviseurs et la chargé d'expérience clients et projets.

Il contribue, en appui du Responsable de pôle, à la structuration des éléments nécessaires au suivi des activités externalisées, sans en porter le pilotage opérationnel ou contractuel.

Si besoin, il seconde le responsable du Pôle Support Usager dans la gestion courante du pôle ou sur des projets ou chantiers transverses.

Missions :

Optimisation des méthodes

- Créer, mettre à jour, optimiser les processus opérationnels de gestion des usagers
- Définir, structurer, améliorer les process existants ou manquants afin d'optimiser la qualité de service et l'efficacité opérationnelle des équipes
- Mettre en oeuvre des actions d'amélioration continue visant la satisfaction des usagers et la productivité des équipes
- Harmoniser les méthodes de travail entre les équipes, qu'elles soient internes ou externes.
- Contribuer à l'optimisation des outils de relation client

Pilotage de la qualité et de la performance

- Mettre en place, suivre, analyser et optimiser les dispositifs de contrôle qualité
- Analyser les enquêtes de satisfaction post-appel
- Proposer des plans d'actions individuels ou collectifs,
- Structurer les référentiels existants et en créer si besoin,
- Contribuer à la fiabilisation des données et des méthodes de calcul en appui au Responsable de pôle, qui reste garant du pilotage des indicateurs et des tableaux de bord

Appui au suivi des prestataires

- Contribuer, en appui du Responsable de pôle, à la préparation des éléments nécessaires au suivi des prestataires externes
- Participer à la structuration des modes opératoires et des informations utiles à la bonne exécution des activités externalisées
- Appuyer le Responsable de pôle dans la préparation des comités de suivi (éléments de contexte, irritants, actions en cours)

Gestion administrative liée à l'activité

- Centraliser et suivre les commandes (BSC, Edenred, fournitures bureautiques ...)
- Assurer le suivi de la facturation dans le respect du budget (prestataires, intérimaires)

Compétences techniques requises pour le poste :

- Connaissance des outils bureautiques Microsoft et d'au moins un outil de création de process type Draw.io, Bigazi ...
- Bonne compréhension des parcours usagers, des procédures de relation client et des environnements multicanaux
- Capacité à comprendre le fonctionnement des outils métiers et à formaliser des modes opératoires et process clairs

Compétences relationnelles et organisationnelles requises pour le poste :

- Avoir le sens du client et du service
- Capacité à travailler en transversal
- Pédagogie et capacité à embarquer les équipes
- Être à l'écoute, savoir travailler en équipe et faire preuve de polyvalence
- Être force de proposition pour améliorer le service et les process
- Être rigoureux, méthodique, réactif et proactif face à l'imprévu

Profil recherché :

- Vous justifiez d'une expérience réussie d'au moins 2 ans dans un poste similaire (Responsable Méthodes ou Responsable Qualité dans un centre de relation clients ou usagers)
- Vous avez une bonne compréhension des enjeux de la relation usager et du fonctionnement d'un service client multicanal
- Vous êtes polyvalent et apte à gérer la variété des missions qui vous sont confiées
- Vous vous exprimez avec clarté et concision par écrit et à l'oral de manière spontanée
- Vous disposez d'un bon esprit d'analyse et de synthèse, avec une expression écrite claire et structurée
- Vous êtes une personne autonome, rigoureuse, capable de gérer les priorités