Service Delivery Manager H/F - Connect 44 Sarl

Rattachement Hiérarchique

- Rapporte au Responsable des Opérations IT / Directeur de Projet.

Objectifs Principaux du Poste

- Assurer la qualité et la continuité des services IT délivrés aux clients.
- Gérer les incidents critiques et majeurs pour minimiser leur impact sur les activités et garantir une résolution rapide.

Missions et Responsabilités

1. Gestion de la Prestation de Services (SDM)

- Superviser et coordonner la livraison des services IT conformément aux accords de niveaux de service (SLA).
- Établir une relation de confiance avec les clients en assurant une communication régulière et transparente sur les performances et les évolutions des services.
- Conduire des réunions régulières avec les clients pour passer en revue les SLA, les indicateurs de performance (KPI) et les axes d'amélioration.
- Identifier les opportunités d'amélioration continue des services et coordonner leur mise en oeuvre.
- Gérer les changements opérationnels liés aux services, en collaboration avec les équipes techniques.

2. Gestion des Incidents (Incident Manager)

- Être le point de contact principal pour la gestion des incidents majeurs et critiques.
- Coordonner les efforts des équipes techniques pour diagnostiquer, résoudre et documenter les incidents.
- Mettre en place et maintenir des procédures de gestion des incidents selon les meilleures pratiques (ITIL).
- Organiser et animer des réunions de crise (war rooms) pour les incidents critiques.
- Assurer la communication régulière aux parties prenantes concernées (clients, direction, équipes IT) sur l'état des incidents et les mesures correctives en cours.
- Réaliser des rapports post-mortem (REX) et s'assurer que les actions préventives sont mises en oeuvre pour éviter les récurrences.

3. Gouvernance et Reporting

- Préparer et présenter des rapports réguliers sur la performance des services et la gestion des incidents.
- Maintenir à jour la documentation des processus et des procédures liées aux services et aux incidents.
- Suivre les indicateurs clés de performance (KPI) relatifs aux SLA et à la gestion des incidents.

Indicateurs de Performance Clés (KPI)

- Respect des SLA définis pour les services.
- Réduction des délais de résolution des incidents majeurs.
- Satisfaction client (feedback qualitatif et scores).
- Qualité des rapports post-mortem et des actions préventives mises en place.

Qualifications et Experience

- Diplôme en informatique, systèmes d'information ou domaine connexe.
- Expérience avérée en tant que Service Delivery Manager et/ou Incident Manager (au moins 3 à 5 ans).
- Une expérience dans des environnements IT critiques ou sensibles est un atout.

Compétences techniques

- Bonne connaissance des processus ITIL (Certification ITIL souhaitée).
- Maîtrise des outils de gestion des services IT (Ivanty, ServiceNow, Jira, ou équivalents).
- Connaissance des environnements IT complexes (infrastructure, applications, réseaux).

Compétences relationnelles

- Excellentes compétences en communication (écrite et orale).
- Capacité à gérer des situations de crise.
- Aptitude à travailler en équipe et à coordonner des équipes multidisciplinaires.

Compétences organisationnelles

- Capacité à prioriser et gérer plusieurs tâches simultanément.
- Sens de l'analyse et de la résolution de problèmes.

Ce que nous offrons:

- Rémunération attractive en plus d'un bonus annuel
- Convention collective des télécommunications
- Opportunité de rejoindre une entreprise internationale
- Exposition à des défis techniques de pointe

Connect44 France a été créée en 2005 et fait pleinement partie d un groupe européen présent dans 9 pays et capitalisant sur une expérience de plus de 20 ans.

Nous sommes une ESN et nous proposons à nos clients grands comptes français et internationaux des prestations de service et solutions spécialisés dans les télécoms et dans l IT.

Connect 44 c'est aujourd'hui plus de 1200 collaborateurs en France et en Europe dans les métiers télécoms et IT. Contribuons ensemble à nos projets les plus ambitieux !

Suivez-nous, découvrez notre entreprise : https://www.connect44.com/fr/ et partagez l'information à votre communauté !