Cadre Fonctionnel - Réclamations et Eigs Duajic1424 H/F - Agence Régionale de Santé Occitanie (ARS Occitanie)

La Direction des Droits des Usagers, des Affaires Juridiques, de l'Inspection Contrôle et de la Qualité développe des actions visant à promouvoir les droits des usagers, renforcer la démocratie en santé et garantir la qualité et la sécurité des prises en charge.
Dans le cadre de sa reconfiguration, intégrant notamment un pôle inspection régionale en santé et la cellule EIG, la direction souhaite renforcer le traitement coordonné des réclamations et des EIGS afin d'améliorer l'identification des signaux et l'élaboration du PRIC.
Placée sous l'autorité du responsable du pôle Réclamations-EIGS, la/le cadre expert contribue au pilotage opérationnel du pôle et assure, par délégation, le suivi quotidien de l'activité. Elle/il exerce une autorité fonctionnelle sur l'organisation, la priorisation et le suivi des activités, sans lien hiérarchique direct.
Activités principales
1. Coordination opérationnelle et continuité de service
Coordonner et suivre les dossiers relevant des réclamations et EIGS ;
Répartir les dossiers, prioriser les urgences et veiller au respect des délais ;
Garantir l'application des procédures et l'harmonisation des pratiques ;
Identifier les difficultés et proposer des mesures correctives.

2. Animation et appui de l'équipe
Apporter un appui méthodologique et technique aux agents ;
Donner les orientations nécessaires au traitement des situations courantes ;
Veiller à la mise en oeuvre des actions décidées ;
Animer des réunions techniques et contribuer à la diffusion des bonnes pratiques.

3. Gestion des situations sensibles ou complexes
Apporter une expertise régionale sur les dossiers à fort enjeu ;
Évaluer la criticité des situations et coordonner leur traitement ;
Assurer le respect des circuits d'alerte et informer le responsable du pôle en cas de situation sensible ;
Assurer l'interface avec les délégations départementales, directions métiers, médecins et partenaires.

4. Pilotage qualité et outils de gestion
Concevoir et actualiser les outils de pilotage : tableaux de bord, procédures, indicateurs et fiches réflexes ;
Contribuer aux analyses qualitatives et quantitatives des réclamations et EIGS ;
Participer à l'identification des risques et signaux récurrents ;
Proposer des actions d'amélioration continue.

5. Contribution stratégique et projets transversaux
Participer à la déclinaison opérationnelle des orientations du pôle ;
Contribuer aux travaux transversaux de la DUAJIQ relatifs aux droits des usagers, à la qualité et à la sécurité des soins ;
Participer au projet « signaux » et à l'élaboration du PRIC ;
Réaliser des missions d'inspection hors PRIC (minimum 3/an) en lien avec le pôle Inspection-Contrôle ;
Représenter le responsable du pôle dans certaines réunions ou en son absence.

Connaissances requises
Le poste nécessite une maîtrise de l'environnement institutionnel et administratif, de l'environnement professionnel et partenarial, ainsi que des politiques publiques de santé. Une maîtrise du droit des usagers et des activités d'inspection-contrôle est également attendue.
Savoir-faire attendus
Le poste requiert une excellente capacité à travailler en équipe, ainsi que de fortes capacités d'organisation, de synthèse et d'analyse. Une maîtrise des techniques de rédaction juridique et du recueil d'informations juridiques est attendue. Le candidat devra également faire preuve d'une appétence pour les relations avec les usagers et les partenaires, disposer de bonnes capacités d'expression écrite et orale, et connaître les principes ainsi que les outils de la conduite de projet.
Savoir-être nécessaires
Le poste nécessite un fort sens du service public, de bonnes qualités relationnelles et d'écoute, ainsi qu'une capacité d'adaptation et d'autonomie. La discrétion professionnelle, le respect de la confidentialité, la réactivité et la capacité à assurer un reporting régulier sont indispensables.