Ingenieur Support Technique H/F - ELLISPHERE

Nous sommes ELLISPHERE, un acteur historique dans le risk management certifié en 2022 GREAT PLACE TO WORK puis HAPPY AT WORK/ WORK WELL en 2024.

ELLISPHERE collecte, éditorialise et diffuse de l'information économique, légale, financière et extra - financière sur les entreprises du monde entier pour aider ses partenaires à évaluer leurs tiers et prendre des décisions stratégiques.

En tant que Ingénieur Support Technique, vous devenez la référence technique des équipes Support et Customer Success pour notre direction.

Votre rôle :

- Diagnostiquer et résoudre les sujets techniques complexes rencontrés par les clients en production,
- Accompagner les Customer Success Managers sur tous les aspects techniques,
- Optimiser et automatiser les processus internes pour faire gagner du temps à l'ensemble des équipes.

Vous êtes le pilier technique back-office côté Support.

Responsabilités principales :

1. Support technique avancé (N2/N3) des offres de la BusinessLine

- Prendre en charge les sujets techniques escaladés par le Support N1 ou les CSM
- Diagnostiquer les anomalies : data, API, scoring, signaux ou client dans son CRM (Salesforce , MSDynamics, Hubspot)
- Reproduire les bugs, documenter les cas et les transmettre à l'équipe Produit/Tech si besoin
- Assurer la stabilité technique des environnements clients en production
- Analyser les incidents récurrents et mettre en place des actions correctives

2. Soutien technique aux Customer Success Managers

- Accompagner les CSM dans leurs analyses techniques (usage, données, scoring...)
- Apporter des recommandations techniques fiables aux clients via les CSM
- Préparer des revues techniques ponctuelles pour les comptes sensibles
- Aider les CSM à comprendre les impacts des flux data / CRM sur leurs plans d'action

3. Optimisation & Automatisation interne

- Identifier toutes les tâches manuelles ou répétitives au sein du CS (CSM + Support N1)
- Construire des automatisations pour fluidifier les workflows
- Créer des outils internes simples pour faciliter le diagnostic ou la gestion des données
- Assurer le monitoring et la maintenance des automatisations mises en place
- Participer à la structuration de la documentation technique interne
- Définir et diffuser les bonnes pratiques techniques en interne

4. Interface technique avec les équipes Produit & Tech

- Qualifier techniquement les incidents avant escalade auprès des équipes Produits
- Remonter des feedbacks structurés sur les usages clients
- Proposer des améliorations pour fiabiliser l'expérience post-onboarding
- ivre les résolutions techniques et tenir informés les CSM

Bac +5 en informatique, ingénierie ou équivalent.

Expérience :

- Expérience dans un rôle technique orienté client :
- Support N2/N3 dans une société de logiciel, Technical CSM, Customer Success Engineer, Consultant CRM dans une ESN, ou équivalent

Compétences techniques :

- Bonne connaissance de l'administration Salesforce - Layout, Flow, permission set, Schedule job, Salesforce inspector
- Un plus connaissance Alteryx
- Confort avec :
- Modèles de données & qualité data
- API / JSON
- Synchronisation CRM entre différent système
- Appétence forte pour :
- Le diagnostic technique
- L'optimisation et l'automatisation
- Bonus : notions SQL ou scripting simple (non obligatoire)

Qualités personnelles :

- Curiosité technique naturelle
- Très bon sens analytique
- Aisance pour diagnostiquer des problèmes complexes
- Autonomie, rigueur, méthode
- Capacité à vulgariser des sujets techniques
- Goût pour l'amélioration continue