CDD - Chargé d'Information Voyageurs Dynamique H/F - TCL Relation Usagers

TCL Relation Usagers a pour missions principales l'information voyageurs, la relation client, la communication, le marketing et la gestion de la billettique pour l'ensemble du réseau TCL.

TCL Relation Usagers participe à faire vivre les meilleures expériences de mobilité aux usagers du réseau TCL, en toutes circonstances.

Rejoignez nous et contribuez à améliorer la satisfaction de nos usagers !

Contexte :

Au sein du Pôle Information Voyageurs de la Direction Marketing, Communication et Développement, rattaché au Chargé du service Information Voyageurs Dynamique, le « Chargé d'Information Voyageurs » a pour responsabilité de contribuer activement aux activités d'information aux voyageurs du réseau TCL sous la responsabilité de SYTRAL Mobilités.

Vous aurez la charge de piloter et coordonner les actions d'information aux voyageurs en situation perturbée et événementielle. En collaboration avec les différentes parties prenantes, vous veillerez à la mise en place et à l'amélioration des outils et processus d'information. Vous serez également responsable de l'application des chartes de communication et de l'accompagnement des équipes d'exploitation pour renforcer leurs compétences dans la gestion de l'information voyageurs.

Vos missions seront :

1. Piloter et coordonner les actions de production, de diffusion et d'amélioration de l'information aux voyageurs en situation perturbée :

- Développer les outils de centralisation de l'information voyageurs : administration logicielle, rédaction des scénarios de perturbation, prise en compte des besoins métier, définition et mise en oeuvre des processus associés, conception de documents pédagogiques (tutoriels, modes opératoires), formation des utilisateurs, suivi des incidents et des évolutions avec les industriels,
- Définir des plans d'actions pour les travaux ou événements majeurs prévus, en concertation avec les acteurs concernés. Être le garant de leur bonne mise en oeuvre,
- Participer à la création de contenus d'information voyageurs détaillés et pédagogiques, piloter la conception de plans, cartographies, schémas, etc.
- Participer activement aux instances dédiées à l'information voyageurs, favoriser la transversalité entre les opérateurs de transport sur les territoires urbains (Métropole de Lyon, Villefranche) et interurbain,
- Assurer le déploiement de la charte rédactionnelle de l'information voyageurs en situation perturbée, s'assurer de sa bonne application, et l'améliorer selon les retours terrains et/ou voyageurs (organisation de tables rondes, élaboration de questionnaires avec le service Satisfactions Usagers du pôle Marketing...),
- Renforcer les liens avec les partenaires mobilité du territoire, afin d'intégrer la multimodalité des déplacements dans les outils, supports et contenus d'information voyageurs,
- En lien avec la coordinatrice opérateurs, animer et participer au dispositif de volontariat de l'information voyageurs en situation de perturbation inopinée (recrutement des collaborateurs de l'entreprise volontaires pour intervenir sur le terrain en cas de perturbations majeures, suivi des interventions, retours d'expérience...),
- Participer à la poursuite de la construction d'une véritable culture de l'information voyageurs au sein de l'entreprise, avec priorité sur les managers et agents en contact avec les usagers,
- Participer activement à l'organisation d'un séminaire annuel sur le thème de l'information voyageurs qui impliquera les principaux acteurs du sujet, internes, chez les opérateurs de transport ainsi que des invités provenant d'autres réseaux de transport.

2. Contribuer à l'amélioration des processus d'information voyageurs en situation de perturbation :

- S'assurer de l'efficacité des processus d'informations voyageurs en situation de perturbation, avec les différents acteurs concernés chez les opérateurs de transport (unités de transport, postes de contrôle) et en interface avec les services marketing, communication et info-mobilité de la direction,
- Réaliser un suivi de la qualité de l'information diffusée (réactivité, complétude, cohérence), produire et analyser les indicateurs de manière à dégager des actions correctives et des évolutions dans les process, systèmes et supports utilisés,
- En lien avec le Chargé du service Information Voyageurs dynamique, participer à l'élaboration du plan d'actions annuel visant une meilleure lisibilité, cohérence et fiabilité de l'information délivrée,

3. Accompagner les équipes d'exploitation qui délivrent l'information chez les transporteurs pour améliorer les compétences métiers :

- Accompagner les responsables des équipes d'exploitation dans le renfort des compétences des acteurs de l'information voyageurs : animation et formation des équipes (montée en compétence des opérateurs d'information voyageurs au sein des postes de contrôle des réseaux de transport, prise de parole ...),
- Accompagner les unités de transport et les postes de contrôle dans le déploiement de la posture usagers.

Compétences requises pour le poste :

- Gestion de projet : Capacité à piloter des projets transversaux, coordonner plusieurs acteurs, gérer efficacement les priorités et les délais.
- Qualités organisationnelles et rédactionnelles : Aptitude à concevoir des plans d'actions, à rédiger des briefs clairs et précis.
- Analyse et force de proposition : Aptitude à questionner les systèmes et supports d'information, à évaluer les processus existants, à proposer des solutions innovantes pour améliorer l'information voyageurs.
- Qualités relationnelles et esprit d'équipe : Capacité à travailler avec différents services internes et acteurs externes, à former les équipes opérationnelles.
- Réactivité, adaptabilité : Capacité à réagir rapidement en situation de crise, à s'adapter aux circonstances.
- Appétence pour le secteur de la mobilité : compréhension des enjeux de l'information voyageurs sur un réseau de transport, capacité à se mettre à la place de l'usager, à raisonner de manière multimodale.