Conseiller Clients Btob H/F - Smatch Consulting

Lefebvre Dalloz est la marque française du groupe européen Lefebvre, leader européen des services juridiques et fiscaux qui accompagne au quotidien plus de 275 000 clients grâce à une offre globale de contenus, de formation et de logiciels et services.

Depuis plus de 100 ans, nos rédacteurs experts de l'édition juridique et fiscale produisent des contenus fiables, actualisés en temps réel et opérationnels au quotidien. Pionnier de l'innovation dans le secteur juridique en Europe, le Groupe Lefebvre a lancé début 2024 son offre GenIA-L (IA juridique) sur l'ensemble de ses marchés accompagnant ainsi ses clients dans la transformation de leurs métiers.


Grâce à la complémentarité de ses savoir-faire, Lefebvre Dalloz répond aux besoins des entreprises (DRH, DAF, directions juridiques, conformité), des professions réglementées (notaires, experts-comptables, avocats...), du secteur public et des étudiants.

Lefebvre Dalloz compte 1 200 collaborateurs en France et a réalisé un chiffre d'affaires de 301 millions d'euros en 2024. Sa raison d'être : activer la connaissance pour une société plus juste, efficace et durable.

Rejoindre Lefebvre Dalloz, c'est intégrer des équipes animées par des valeurs fortes - excellence, proximité, partage - cultivées depuis toujours par une communauté de professionnels passionnés et engagés dans la transmission du savoir.

Rattachement hiérarchique :

Responsable Customer Care

Mission principale :

Assurer un accompagnement de qualité auprès des clients et apprenants en amont et tout au long de leur parcours de formation, garantir leur satisfaction, traiter les demandes et gérer les situations sensibles ou litiges dans le respect des procédures internes.

Activités principales :

- Relation et accompagnement clients

- Répondre aux demandes des clients par téléphone, e-mail et outils digitaux.

- Assurer le conseil et l'orientation des clients concernant : Les formations, Les modalités d'inscription, Les financements, Les accès plateformes, Les documents administratifs.

- Assurer un suivi personnalisé des dossiers clients.

- Garantir une expérience client fluide et qualitative.

- Gestion des litiges et réclamations

- Prendre en charge les réclamations clients avec professionnalisme et empathie.

- Identifier les causes des incidents et proposer des solutions adaptées.

- Assurer le suivi des litiges jusqu'à leur résolution complète.

- Escalader les situations complexes aux interlocuteurs concernés.

- Participer à l'amélioration continue des processus de satisfaction client.

- Gestion administrative et suivi des dossiers

- Mettre à jour les informations clients dans le CRM.

- Assurer la traçabilité des échanges et actions réalisées.

- Vérifier la conformité des dossiers administratifs.

- Participer au suivi des indicateurs qualité et satisfaction.

- Utilisation des outils CRM et digitaux

- Utiliser quotidiennement Salesforce

- Maîtriser les outils bureautiques et collaboratifs. Horaires et organisation

Type de contrat : CDD 6 mois

Amplitude horaire de l'équipe : 8h30 à 18h00

Organisation possible en roulement/planning.

Temps plein.

Compétences techniques :

- Bonne maîtrise de la relation client.

- Expérience dans la gestion de litiges et réclamations.

- Maîtrise de Salesforce.

- Aisance avec les outils informatiques et CRM.

- Bonne expression écrite et orale.

- Compétences comportementales

- Sens du service client.

- Écoute active et empathie.

- Gestion du stress et des situations sensibles.

- Rigueur et organisation.

- Esprit d'équipe.

- Réactivité et autonomie.

Profil recherché :

Formation Bac à Bac +2/3 en relation client, commerce, administration ou équivalent.

Expérience en service client, Customer care ou centre de relation clients souhaitée. Une expérience dans le secteur de la formation professionnelle est un plus.

Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.