Coordinatrice - Coordinateur Relais Accueil en Hébergement H/F - CROUS de Strasbourg

Les résidences de l'Esplanade, à proximité immédiate du campus central strasbourgeois, emploient une équipe de 40 personnes et assurent la gestion au quotidien de l'hébergement de 1835 étudiants. Il s'agit de la plus grosse unité de gestion en hébergement du Crous. Les logements sont répartis principalement sur deux sites (cité universitaire Paul Appell et résidence Les Flamboyants, comprenant 485 lits en studios et 1350 en chambres), auxquels s'ajoutent 10 appartements T2 et T3.

Sous l'autorité du responsable de la gestion locative, le-la coordinatrice relais accueil en hébergement assure des missions d'accueil et de gestion locative et contribue à l'organisation et au bon fonctionnement du service. À ce titre, il-elle exerce un rôle transversal de référent(e) opérationnel(le) sur les activités d'accueil et d'hébergement, en appui aux équipes et en coordination avec les cadres intermédiaires et la direction.

1. Accueil et gestion locative:

- Accueil physique et téléphonique du public (étudiants résidents, familles, partenaires, sociétés extérieures)
- Information, orientation et accompagnement des usagers
- Gestion des admissions : vérification des dossiers, remise des clés, organisation des états des lieux
- Suivi des départs en lien avec le secrétariat
- Gestion des clés et du matériel à destination des usagers
- Contribution à la sécurité des sites (contrôle des accès, signalement des incidents)

2. Coordination accueil / hébergement

- Organisation et coordination de l'activité quotidienne du service accueil
- Harmonisation des pratiques entre les agents d'accueil
- Appui technique aux collègues sur les situations complexes (admissions, situations sensibles, gestion des usagers)
- Participation à l'amélioration continue des procédures d'accueil et de gestion locative
- Suivi et fiabilisation des informations transmises aux usagers
- Formation des nouveaux arrivants
- Encadrement des stagiaires

3. Coordination avec le service entretien (gouvernante)

- Coordination opérationnelle avec la gouvernante
- Élaboration et transmission quotidienne du planning des rendez-vous d'états des lieux
- Planification des logements à préparer/nettoyer en fonction des entrées et sorties
- Optimisation des flux logements en lien avec les impératifs d'exploitation
- Interface entre le service accueil et le service entretien pour garantir la disponibilité des logements

4. Coordination des veilleurs

- Interface fonctionnelle avec les équipes de veilleurs
- Transmission des consignes et informations utiles à la continuité de service
- Remontée des incidents et suivi en lien avec l'équipe du pôle
- Contribution à la cohérence des pratiques entre jour / nuit

5. Relais de la direction

- Relais d'information entre la direction et les équipes d'accueil
- Participation à la diffusion des consignes et à leur bonne application
- Appui au pilotage opérationnel en lien avec le responsable du pôle
- Contribution à la gestion des situations sensibles ou urgentes

6. Gestion des clés (renforcé)

- Suivi rigoureux du parc de clés (attributions, restitutions, pertes)
- Mise en place et suivi des procédures de sécurisation
- Référent(e) sur les questions liées à la gestion des accès

Connaissances:

· Connaissance de base en anglais souhaitée, ainsi que dans une deuxième langue appréciée

· Bonne connaissance de la structure du parc locatif et de son fonctionnement

· Maîtrise du règlement intérieur des résidences

· Connaissance des techniques d'accueil et de communication avec les publics

· Connaissance des règles d'hygiène, de santé et de sécurité en vigueur

· Connaissance des procédures de gestion locative (admissions, départs, suivi des situations)

· Notions relatives à la gestion des situations sensibles (conflits, détresse sociale ou psychologique)

Compétences opérationnelles:

· Maîtriser les outils bureautiques et logiciels métiers spécifiques (H3, Ebail, etc)

· Savoir rédiger sous pression et traiter avec rapidité et clarté la diversité des demandes au guichet d'accueil

· Accueillir, informer et orienter les usagers avec professionnalisme

· Savoir travailler en équipe et en transversal avec différents interlocuteurs

· Savoir organiser et coordonner une activité (gestion des flux, priorisation)

· Être capable d'apporter un appui technique aux collègues sur des situations courantes ou complexes

· Savoir gérer les priorités de manière autonome

· Savoir rendre compte de son activité et alerter en cas de difficulté

· Assurer la transmission fiable des informations (équipe, veilleurs, hiérarchie)

Compétences comportementales:

· Bonne gestion du stress et des situations d'urgence

· Sens de l'organisation et rigueur

· Capacité d'adaptation et réactivité

· Sens du service public et qualité relationnelle

· Discrétion et neutralité dans le traitement des usagers

· Esprit d'initiative dans le respect du cadre défini

· Capacité à se positionner en référent(e) et à accompagner les collègues