Chargé de Réservations - 39H - S H/F - ORFEA

Orfea, qui sommes-nous ?

Créée en 2003 du rapprochement entre les groupes SNCF et Accor, Orfea assure l'hébergement du personnel SNCF en déplacement professionnel grâce à 300 collaborateurs exerçant leur métier avec passion sur tout le territoire national.

Orfea, quelles sont nos missions ?

Proposer un hébergement sur-mesure au sein du réseau des résidences Orfea et des prestataires hôteliers pour une activité d 1.3 million de nuitées/an.

Offrir des solutions clef en main pour l'organisation de réunions et de séminaires.

Orfea, quelles sont nos valeurs ?

Engagement, coopération, satisfaction client, sens de l'hospitalité.

Au-delà de l'exigence sur les fondamentaux Accueil, Confort, Propreté, Orfea s'assure du développement des compétences de ses collaborateurs, en proposant des parcours formations adaptés et sur-mesure aux besoins des équipes.

Le/ La Chargé(e) de réservations assure le traitement efficace, fiable et qualitatif des demandes de réservation
via les différents canaux afin de contribuer à la satisfaction client, à la bonne utilisation des hôtels et à la bonne gestion des allotements, à l'optimisation du prix moyen et à la bonne occupation du réseau Orfea.

Missions principales :

- Garantir une expérience client fluide et résoudre les points bloquants ;
- Traiter les demandes provenant des résidences et des clients en assurant une réponse fiable et rapide.
- Contribution à la performance commerciale :
o Appliquer et veiller à la bonne application par les gestionnaires de réservations des politiques tarifaires définies.
o Participer à l'atteinte des objectifs.
o Faire remonter les anomalies tarifaires, de disponibilités ou de process.
- Echanger avec les résidences/hôtels concernant les demandes particulières et besoins terrain.
- Informer les équipes de tout élément impactant la relation client (travaux, fermetures,
indisponibilités exceptionnelles...);
- Coopérer avec les pôles hôtelier, chantiers SNCF Réseau et commercial sur les dossiers spécifiques;
- Veiller à la qualité des prestations et à l'application des normes et procédures;
- Gérer les éventuels problèmes ou litiges / réclamations complexes des clients liés aux réservations;
- Veiller au respect des standards hébergements;
- Etablir les reportings et suivre les indicateurs liés à son activité;
- Contrôler l'exactitude et le bon traitement des factures hôtels, dans le respect des procédures en vigueur et assurer le suivi des litiges hôtels;
- Participer à la définition du planning et coordonner le travail du service, en collaboration et en l'absence du N+1, dans un souci constant de servir au mieux le client et d'assurer la continuité de service ;
- Veiller à la bonne transmission des informations aux autres services (pôle hôtelier, auditeur qualité réseau partenaires hôteliers, directeur commercial, ...) et aux gestionnaires de réservation ;
- Accueillir et former les nouveaux arrivants ;
- Entretenir le bon climat de travail au sein de l'équipe, participer à la motivation et l'adhésion de tous ;
- Suggérer des axes d'amélioration et identifier les mesures nécessaires au bon fonctionnement de la centrale.

Professionnel(le) doté(e) d'une solide expérience en relation client et en centrale de réservation/ ou en centre d'appels, capable d'assurer un traitement rapide et qualitatif des demandes. Organisé(e), réactif(ve) et à l'aise dans la gestion des priorités, avec une bonne capacité à coordonner les échanges entre clients, résidences et partenaires hôteliers. Sens du service, esprit d'équipe et maîtrise du suivi administratif et des réclamations clients.