Responsable Service Client H/F - Societe Publique Locale du Stationnement

Vous intégrerez le pôle support de l'entreprise, composé d'une équipe de 9 personnes.
Sous la responsabilité de la Responsable Administrative et Financière et en étroite collaboration avec le service exploitation, vous serez au coeur de la relation avec nos 4 000 abonnés. Votre mission ? Gérer un portefeuille client et manager une équipe de 2 personnes, en veillant à la qualité et l'efficacité du service.

Vos missions principales

Management :
- Encadrer et animer une équipe de 2 collaborateurs
- Organiser et répartir la charge de travail entre les membres de l'équipe
- Accompagner la montée en compétences et assurer les entretiens annuels
- Animer des points d'équipe réguliers

Suivi de la performance du service :
- Exploiter les données du CRM pour suivre l'activité du service client (demandes traitées, délais de réponse, réclamations, abonnements)
- Réaliser des extractions et tableaux de bord pour l'analyse des KPI
- Identifier les récurrences de dysfonctionnements et proposer des ajustements de processus
- Assurer la coordination avec la comptabilité (prélèvements, facturation, suivi des impayés)
- Proposer des ajustements ou améliorations des processus de gestion en fonction des analyses réalisées
- Préparer le bilan annuel d'activité et proposer des axes d'évolution
- Faire des rapports d'activité réguliers auprès de la RAF

Gestion d'un portefeuille client :
- Traiter les demandes et réclamations (téléphone, mail) des abonnés et clients horaires en lien avec le service exploitation
- Garantir la qualité de la relation client, le respect des procédures et la traçabilité des échanges dans le CRM
- Contribuer au bon fonctionnement du service client et à l'image de l'entreprise
- Traiter les demandes de création, modification ou résiliation d'abonnement et mettre à jour les dossier clients dans le CRM
- Assurer le suivi administratif (contrats, facturation, renouvellements) et relancer les impayés
- Enregistrer, prioriser et suivre les réclamations jusqu'à leur résolution en lien avec les services compétents
- Veiller aux délais de réponse et à la satisfaction des usagers
- Veiller à la cohérence et à la clarté des informations diffusées en interne et en externe

Vos compétences
- Savoir lire et analyser des KPI
- Bonnes compétences managériales
- Bonne compréhension du fonctionnement d'un service client et de ses procédures
- Connaissances en gestion administrative et suivi comptable (abonnements, facturation)
- Aisance avec les outils informatiques et logiciels CRM (Sellsy est un plus !)
- Sens du service et goût du contact client

Votre savoir être
- Réactivité et adaptabilité
- Faire preuve de leadership
- Excellentes qualités de communication, écrite comme orale
- Organisation et méthode
- Écoute active et empathie
- Esprit d'équipe
- Discrétion et respect de la confidentialité
- Savoir gérer des situations délicates
- Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément

Profil recherché
- Formation Bac +2/3 (BTS négociation digitalisation de la relation client, DUT techniques de co, licence pro métiers de la vente et de la relation client)
- Une première expérience réussie d'au moins 2 ans en gestion d'équipe au sein d'un service client

Ce que nous vous offrons
- Contrat : CDI à temps plein sur 37,5h/semaine avec 15 RTT par an
- Prise de poste : dès que possible
- Rémunération : entre 32K€ et 33K€ brut sur 13 mois
- Avantages : tickets restaurant à 10€ et mutuelle familiale avantageuse, prise en charge à 67%

Experience: 2 An(s)

Compétences: Techniques de communication orales, écrites et numériques,Animer, coordonner une équipe,Expliquer et faire respecter les règles et procédures,Mettre en place des solutions d'amélioration de la performance,Piloter une activité,Recueillir l'avis et les remarques d'un client,Utiliser les outils numériques,Contact clientèle,Savoir lire et analyser des KPI,Gestion des priorités,Bonne compétences managériales,Facturation,Sens des responsabilités

Qualification: Agent de maîtrise

Secteur d'activité: Services auxiliaires des transports terrestres

Liste des qualités professionnelles:
Avoir l'esprit d'équipe : Capacité à travailler et à se coordonner avec les autres au sein de l'entreprise pour réaliser les objectifs fixés.
Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie : Capacité à écouter activement, réceptionner des informations et messages, faire preuve d'ouverture d'esprit et de diplomatie.
Faire preuve de leadership : Capacité à mobiliser une équipe/des interlocuteurs et à les entraîner dans la poursuite d'un objectif partagé.