Responsable Plateau d'Appels H/F - VIASPHERE

Le Groupe Viasphère est un des leaders des services à domicile et aux entreprises en France. Avec plus de 2 000 collaborateurs salariés, le Groupe réalise un volume d'affaires de près de 70 M€. A travers ses 4 business units (OK Service, Phinelec, Merci+, et Viadom), notre Groupe réalise plus de 150 000 prestations chaque mois en : maintenance et assistance technique, domotique, petits travaux, entretien de la maison, garde d'enfants, beauté/coiffure.

Contexte et enjeux

OK Service est l'entité technique du Groupe Viasphère, spécialisée dans les interventions à domicile en domotique, informatique et câblage fibre. Nous réalisons plusieurs milliers d'interventions chaque mois pour le compte de donneurs d'ordres nationaux (notamment pour Orange).

Dans un contexte de croissance accélérée - notamment avec le lancement d'une nouvelle activité pour le compte d'Orange (assistance informatique et câblage fibre) -, nous recrutons un(e) Responsable Plateau d'Appel pour piloter au quotidien notre centre de planification et de relation client.

Rejoindre OK Service, c'est intégrer une structure en croissance, avec de vraies responsabilités, des projets concrets à piloter, et une direction accessible et engagée.

En tant que responsable du plateau d'appels, vous effectuerez les missions suivantes :

Management d'équipe

- Animer, encadrer et faire monter en compétences une équipe de 8 personnes (agents de planification, téléconseillers relation client)
- Organiser les plannings, les roulements et le temps de travail
- Mener les entretiens individuels, fixer les objectifs, gérer les variables
- Participer aux recrutements de votre équipe

Pilotage de l'activité

- Garantir la performance quotidienne du plateau : taux de prise en charge, qualité de service, respect des délais
- Assurer le suivi et le reporting de l'activité (quotidien) auprès de la direction
- Être garant(e) du bon fonctionnement des outils métiers (logiciel de gestion des interventions, téléphonie)
- Piloter les projets opérationnels et leur déploiement sur le plateau

Enjeu prioritaire : nouvelle activité pour Orange

- Coordonner la planification des interventions dans un contexte de montée en charge rapide
- Gérer les flux importants en lien avec les équipes terrain et les responsables de zone
- Etre force de proposition pour la mise en place des différents processus de planification et être garant de sa mise en place

Relation client & qualité

- Garantir un niveau de satisfaction client élevé sur l'ensemble des activités (NPS, taux de KO, réclamations)
- Traiter les escalades et situations complexes
- Être force de proposition dans l'amélioration continue des process

Formation & expérience

- Bac +2 minimum (BTS management, commerce, ou équivalent)
- Expérience significative de 3 ans minimum dans un poste similaire, idéalement en centre d'appel ou centre de planification
- Expérience managériale confirmée : vous savez fédérer, recadrer avec bienveillance, et faire progresser une équipe

Compétences techniques

- Maîtrise des outils de planification et de téléphonie (CRM, logiciels de gestion d'interventions)
- Aisance avec les tableaux de bord et le reporting chiffré
- Bonnes capacités rédactionnelles

Qualités personnelles

- Rigueur, sens de l'organisation et des priorités
- Leadership naturel et capacité à maintenir la cohésion d'équipe dans les périodes de forte pression
- Résistance au stress, réactivité, esprit de décision
- Sens du service client développé
- Communication claire et capacité d'écoute