Responsable de Centres d'Appels H/F - Nextep HR

VOS MISSIONS :- Management & animation d'équipe :Participer au recrutement des conseillers clientèleÉlaborer et gérer les plannings de l'équipeSuivre la qualité de la performance (double écoute, évaluations, respect des process)Débriefer et accompagner les collaborateurs en lien avec le Responsable Relation ClientChallenger les résultats individuels et collectifs, et piloter la part variable (calcul et restitution des primes)Contribuer à l'intégration et à la formation des nouveaux arrivants avec le service formation- Pilotage de l'activité :Produire et analyser les reportings d'activité (hebdomadaires, mensuels, annuels)Suivre et piloter les KPI du call centerAjuster les ressources en fonction de l'activité et anticiper les pics de chargeGarantir la qualité de traitement des demandes clients- Développement & amélioration continue :Mettre à jour et faire appliquer les consignes et procéduresIdentifier les écarts, alerter et mettre en place les actions correctivesProposer et déployer des axes d'amélioration continue du serviceIncarner et promouvoir l'image et les valeurs de l'entreprisePRESENCE 1 SAMEDI SUR 2PROFIL RECHERCHE :- Formation :Formation Bac +2 à Bac +5 en commerce, management, relation client ou équivalentExpérience confirmée de minimum 3 ans en management de plateau / call center / relation client, idéalement dans un environnement à forte volumétriePremière expérience réussie en animation d'équipe et pilotage de la performance indispensable- Compétences et savoir-faire :Maîtrise des indicateurs de performance d'un centre de relation client (KPI, taux de transformation, productivité, qualité)Capacité à analyser des données d'activité et à en tirer des plans d'action concretsBonne compréhension des enjeux de qualité de service et de satisfaction clientAisance avec les outils CRM et reporting (Excel, outils de téléphonie, logiciels métier)Capacité à structurer, organiser et optimiser une activité en continu- Qualités personnelles :Leadership naturel et capacité à embarquer une équipe au quotidienForte culture du résultat et du challengeExcellentes capacités de communication et de feedbackRigueur, sens de l'organisation et fiabilité dans l'exécutionRéactivité, capacité à gérer les imprévus et à prioriserEsprit d'équipe, posture positive et exemplarité managérialeGoût pour l'amélioration continue et l'optimisation des processAVANTAGES :- CDI- Poste basé proche de Lille.- Pas de déplacements prévus.- Présence 1/2 samedi - Rémunération fixe : Entre 30 000 et 40 000 euros brut package annuel.Une rémunération pouvant être fortement valorisée grâce aux compléments liés à l'activité terrain :- Primes sur objectifs- Frais professionnelsNextep HR, société d'intérim et de recrutement spécialisés se distingue sur le marché des solutions RH. Pour nous, RH signifie Richesses Humaines. Nous considérons chaque personnalité comme une valeur ajoutée que nous accompagnons dans son parcours de vie professionnelle chez nos clients. Avec 72 collaborateurs permanents, un réseau de 17 agences en France, nous accompagnons nos clients sur l'ensemble de leurs recrutements. À cela s'ajoute une offre de diversification RH : portage salarial, formation, évaluation, management de transition.Notre client est un acteur national en forte croissance, spécialisé dans les services et solutions liés à l'entretien et à la réparation automobile. Reconnue pour la qualité de son réseau et son sens du service, l'entreprise accompagne une clientèle de particuliers et de professionnels en proposant des prestations rapides, fiables et orientées satisfaction client.Elle s'appuie sur une organisation terrain solide, une forte culture de la performance commerciale et du résultat, ainsi que sur des équipes engagées dans le développement et l'animation de leur périmètre local.Dans le cadre de son développement, nous recrutons un Responsable Call Center H/F afin de piloter l'activité d'un centre de relation client et d'en garantir la performance commerciale et opérationnelle.