Incident Manager - Process Manager Centre de Services H/F - Citech

CITECH recrute!

Vous souhaitez intervenir dans un environnement critique à forts enjeux de qualité de service et de satisfaction utilisateur ?

Nous recherchons un(e) Incident Manager / Process Manager Centre de Services (H/F) afin d'accompagner l'un de nos clients majeurs du secteur bancaire dans le pilotage de son centre d'assistance utilisateurs.


Au sein du Centre d'Assistance Technique (CAT), vous contribuerez au pilotage de la prestation d'assistance de niveau 1 assurée par un centre de services externalisé.

Votre rôle sera de garantir la qualité de service, d'améliorer les performances opérationnelles et de contribuer à l'amélioration continue des processus de support.

Vos principales missions

Pilotage opérationnel du centre de services

Préparer et animer les points de synchronisation quotidiens avec le prestataire

Superviser les flux de sollicitations et le traitement des incidents

Assurer le suivi du delivery et du respect des engagements de service

Être l'interlocuteur privilégié lors des situations de crise ou d'incidents majeurs

Gestion des incidents et amélioration continue

Analyser les flux entrants, les tendances et les volumes d'activité

Identifier les incidents récurrents et les axes d'amélioration

Participer aux revues hebdomadaires d'incidents et aux comités d'amélioration continue

Conduire les analyses de causes racines (RCA) et définir les actions correctives

Suivre les indicateurs de performance (SLA, KPI, taux de résolution, taux d'escalade, réouvertures, etc.)

Piloter les plans d'actions visant à améliorer la qualité de service et l'expérience utilisateur

Coordination transverse

Collaborer avec les équipes support, infrastructure, sécurité et production

Accompagner le prestataire dans l'atteinte de ses objectifs de qualité et de performance

Industrialiser les processus d'analyse et de reporting

Automatiser et optimiser l'exploitation des données opérationnelles

De formation supérieure en informatique ou équivalent, vous justifiez d'une expérience significative en tant qu'Incident Manager, Process Manager ou Responsable de Centre de Services.

Compétences attendues

Expérience confirmée en pilotage de centre de services ou support utilisateurs

Bonne connaissance des environnements poste de travail et collaborateur

Maîtrise d'un outil ITSM (ServiceNow idéalement)

Bonne connaissance des processus ITIL

Maîtrise des outils bureautiques Microsoft 365

Expérience dans le suivi des SLA, KPI et reportings opérationnels

Pratique des analyses de causes racines et de la gestion d'incidents majeurs

Anglais professionnel

Votre profil

Rigueur et sens de l'organisation

Forte capacité d'analyse et de synthèse

Excellente communication orale et écrite

Sens du service et orientation satisfaction utilisateur

Esprit d'équipe et capacité à fédérer différents intervenants

Force de proposition et capacité à convaincre

Autonomie et curiosité