Chargé des Opérations Service Client Externalisé H/F - Humanup io

Humanup est un cabinet d'executive search international spécialisé dans le recrutement de talents à fort impact.

Nous accompagnons des scale-ups, ETI et grands groupes dans le recrutement de leurs cadres et dirigeants, du middle management au comité exécutif.

Dans le cadre d'un remplacement temporaire (3 mois, 4 mois maximum), une entreprise recherche un(e) prestataire pour assurer la continuité du pilotage de ses opérations de service client externalisé. Le périmètre couvre plusieurs prestataires offshore, sur des activités d'appels entrants et de mails service client (BtoC) à destination de marchés européens.

Mission
Vous assurez le pilotage opérationnel des partenaires externalisés et garantissez la performance et la qualité du service rendu pendant toute la durée de la mission. Concrètement :

- Piloter les indicateurs de performance des partenaires
- Évaluer la performance des prestataires et veiller au respect des critères de qualité et des engagements contractuels
- Mettre en place les plans d'action correctifs lorsque nécessaire
- Répondre aux sollicitations des prestataires (habilitations, gestion organisationnelle, gestion des incidents...)
- Assurer le relais entre les prestataires et les équipes internes
- Gérer la facturation
- Organiser et animer les principales instances de gouvernance avec les partenaires (COPROD, COPIL, COQUAL)

- Expérience confirmée en management de service client (en centre de contact et/ou en pilotage de prestataires externalisés)
- Maîtrise du pilotage des indicateurs de performance service client
- Capacité de management indirect et transversal
- Anglais opérationnel
- Aisance relationnelle, autonomie et proactivité
- Gestion de projet opérationnel