Customer Success Manager - Services Financiers H/F - collectivite

Information importante

Type de contrat: Freelance

Taux journalier : Salaire selon profil

Localisation : Maisons-Alfort, France

Date de démarrage :

2 à 4 semaines

Mode de travail : Hybride

Publié le : 30 juin 2026

Le besoin

Contexte

Pour une banque en ligne, pour simplifier la relation client et digitaliser l'accès à ses services. Dans ce cadre, nous recherchons un(e) Customer Success Manager chargé(e) de garantir l'adoption réussie de la plateforme et une expérience utilisateur optimale, en accompagnant en priorité les clients à fort enjeu business (grands comptes, Groupe), en proximité avec les chargés d'affaires.

Objectifs principaux

- Assurer la prise en main de l'application par les utilisateurs finaux (grands comptes et clients à fort enjeu), en lien avec les collaborateurs internes.
- Accompagner les utilisateurs sur les parcours clés, dès la signature des accès et contrats, puis sur les parcours personnalisés selon la nature de leurs contrats.
- Optimiser la disponibilité et l'accessibilité de l'assistance, notamment via une prise de rendez-vous avec le Customer Success.
- Collecter et restituer les feedbacks utilisateurs pour améliorer continuellement la plateforme.
- Garantir la satisfaction client grâce à un accompagnement sur-mesure.

Missions et responsabilités

Onboarding et accompagnement des utilisateurs

- Accompagner les clients grands comptes et à fort enjeu dans la découverte et la prise en main complète de l'application (product tour).
- Réaliser des appels sortants pour engager les clients dans la signature des contrats d'accès et documents contractuels.
- Présenter de manière guidée et claire les fonctionnalités et avantages de l'espace, adaptés aux besoins du client.
- Accompagner les clients dans la compréhension et l'utilisation des parcours clés liés à la nature de leurs contrats.
- Assurer le suivi des actions des utilisateurs en cours d'onboarding (contrats signés, parcours finalisés) et produire des rapports réguliers.

Collaboration avec les équipes Change et Support

- Collaborer avec l'équipe Change Management pour assurer la cohérence de l'accompagnement des collaborateurs internes et faciliter leur transition vers la plateforme.
- Collaborer avec l'équipe Support pour identifier les clients à accompagner ou à fort enjeu.
- Identifier et documenter les besoins d'accompagnement spécifiques pour améliorer l'adoption.
- Identifier et lever les freins à la contractualisation et à l'utilisation de la plateforme.
- Assurer un suivi post-onboarding et analyser les remontées pour identifier tendances, points de friction et opportunités d'amélioration.

Disponibilité et accessibilité de l'assistance

- Mettre en place et maintenir un calendrier de rendez-vous en ligne, avec des créneaux réguliers de disponibilité.
- Assurer une réactivité adaptée aux demandes urgentes.
- Coordonner les plannings selon les besoins saisonniers, les campagnes et les priorités de la structure.

Compétences requises

Essentielles

- 2 à 5 ans d'expérience en Customer Success ou support client.
- Excellentes aptitudes relationnelles et sens du service client.
- Capacité à gérer des clients réticents ou des feedbacks négatifs.
- Capacité à communiquer simplement sur des sujets techniques.
- Autonomie et bonne gestion du temps.
- Sensibilité aux enjeux de transformation digitale.

Souhaitées

- Connaissance des outils de gestion de la relation client (CRM).
- Capacité d'adaptation face aux retours et aux améliorations continues.
- Capacité d'analyse et de restitution d'insights.
- Proactivité et capacité à identifier des opportunités d'amélioration.
- Connaissance de l'environnement de la structure ou des services financiers.

Indicateurs de réussite (KPI)

- Taux d'activation de la plateforme (% de clients ayant signé et accédé à l'application).
- Taux de satisfaction client (NPS / enquête de satisfaction).
- Nombre de sessions de formation/onboarding réalisées par mois.
- Délai moyen de réponse aux demandes clients.
- Volume et pertinence des feedbacks collectés.

Profil recherché
- Expérience en Customer Success ou support client
- Connaissance de l'environnement bancaire ou des services financiers
- Excellentes aptitudes relationnelles et sens du service client
- Capacité à gérer des clients réticents ou des feedbacks négatifs
- Capacité à communiquer simplement sur des sujets techniques
- Autonomie et bonne gestion du temps
- Sensibilité aux enjeux de transformation digitale
- Connaissance des outils de gestion de la relation client (CRM) (souhaitée)
- Capacité d'adaptation face aux retours et aux améliorations continues (souhaitée)
- Capacité d'analyse et de restitution d'insights (souhaitée)
- Proactivité et capacité à identifier des opportunités d'amélioration (souhaitée)