Chef d'Équipe E-Service Client H/F - Veolia

Intégrer l'expertise Assainissement & Maintenance de Veolia, c'est rejoindre le leader de l'assainissement et de la gestion des déchets liquides. Nous intervenons quotidiennement pour garantir la propreté des réseaux, le traitement des eaux usées et la maintenance des infrastructures d'assainissement. Engagés dans la transformation écologique, nous contribuons activement à la dépollution et à la préservation des ressources en eau. Rejoignez nos équipes pour un métier essentiel au service de l'environnement.

Rejoignez-nous et devenez acteur du changement pour construire un avenir durable !

Nous recherchons un/une Chef(e) d'équipe E-service Client

Poste basé à Saint-Maurice (94)

Au sein du centre d'appel, vous superviserez et animerez une équipe dédiée à la gestion des demandes clients urgentes via nos différents canaux numériques (email, chat, formulaires web, etc.). Vous serez garant(e) de la qualité de service, de la performance de votre équipe et de la satisfaction client.

Vos missions seront les suivantes :

Pilotage et Animation d'Équipe :

- Encadrer, motiver et développer les compétences de votre équipe
- Assurer le respect des objectifs de qualité, délais et satisfaction client
- Mettre en place des plans d'action corrective et d'amélioration continue
- Participer à l'intégration des nouveaux collaborateurs

Gestion des Demandes Clients :

- Superviser le traitement des demandes d'urgence via les différents canaux (email, web, formulaires...)
- Valider la pertinence des réponses apportées et assurer la conformité aux procédures métiers
- Gérer l'escalade des dossiers complexes et les situations critiques
- Optimiser les flux de traitement et les temps de réponse

Exploitation du CRM :

- Exploiter la "Vision 360" du client pour une prise en charge contextualisée
- Générer et valider les devis via le CRM
- Analyser les données pour identifier les axes d'amélioration

Reporting et Amélioration Continue :

- Produire des rapports d'activité et de performance
- Proposer des optimisations des processus et des outils
- Contribuer à l'évolution des procédures métiers

Compétences Techniques :

- Diplôme Bac à Bac +2 (BTS gestion, administration, commercial, relation client ou équivalent)
- Expérience confirmée (minimum 2-3 ans) en centre d'appels ou e-service client
- Expérience managériale souhaitée (animation d'équipe, gestion de projets)
- Maîtrise des outils CRM et excellente aisance informatique
- Capacité d'adaptation rapide aux nouveaux outils

Softskills :

- Leadership naturel : capacité à motiver, fédérer et développer une équipe
- Relationnel exceptionnel : diplomatie, écoute active et empathie
- Excellentes capacités rédactionnelles et orales pour la communication interne et externe
- Rigueur et organisation : gestion des priorités, respect des procédures
- Orientation client : esprit de service, patience et résolution de problèmes
- Résilience : adaptabilité face aux imprévus et aux changements
- Confidentialité : respect strict des données clients