Consultant Technico Fonctionnel Sénior Csm Pro Servicenow H/F - collectivite

Information importanteType de contrat: FreelanceTaux journalier : Salaire selon profilLocalisation : Paris, FranceDate de démarrage :8 semaines ou plusMode de travail : HybridePublié le : 6 juillet 2026Le besoinContexteMission longue chez un client en direct.3 jours de présentiel sur ParisObligatoire : maitrise ITSM et certification CSM proLe projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) tout en donnant une priorité forte à l'utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d'évolutivité.Le client est le maître d'oeuvre intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à une ressource pour garantir l'atteinte des résultats dans les délais impartis à savoir :Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un pilote positionné en T4-2026 respectivement pour les périmètres Entreprise et Individu, puis un déploiement généralisé pour l'ensemble des utilisateurs (Entreprise et Individu) à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur les périmètres Individu et Entreprise.À la fin du projet, le client devra avoir mis en place un véritable centre de compétence composé, pour l'essentiel, de collaborateurs internes.MissionsObjet de la prestation d'expert fonctionnel CSM Pro ServiceNow :Le présent marché spécifique a pour objet un consultant fonctionnel sénior pour une prestation d'intégration/paramétrage avec une expérience sur la solution CSM PRO SERVICENOW.Ce profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 à 7 ans d'expérience (idéalement de la version actuelle « Zurich » ou version récente précédente sorties dans un délai de 2 à 3 ans).Avoir au moins une expérience d'intégration du CSM PRO ServiceNow dans une organisation similaire avec un grand nombre d'utilisateurs (au moins 7 000), idéalement dans le secteur des assurances et/ou mutuelles complémentaires.Ce projet d'intégration se déroulera comme suit :Intégration des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans l'écosystème.Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un pilote positionné en T4-2026 respectivement pour l'ensemble des périmètres métiers, puis un déploiement généralisé pour l'ensemble des utilisateurs (13 000) à fin juin 2027.La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur tous les périmètres métier.Ce dispositif a pour cible, en phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) :Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfacesCorédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrerGérer les cycles AgilesParticiper à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRMParamétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solutionConfigurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construireConfigurer la solution MarketingFormer et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du centre de compétenceParticiper aux cérémonies agiles du projetMissions principales :Analyse et conception fonctionnelleRecueillir, challenger et formaliser les besoins métiers lors d'ateliers de conceptionPrésenter les processus relation clients sur la plateforme ServiceNowRechercher les convergences vers le standard sur les gaps à franchirRédiger les users stories détaillées (processus, règles de gestion, interfaces, reporting)Résultats attendusAdéquation entre les besoins métiers et le respect de l'utilisation de la plateforme CRM en standardParamétrage, vérification et déploiementConfigurer le CRM : création des objets, champs, workflows, règles de validation, rapports et tableaux de bordCollaborer avec les consultants techniques et les intégrateurs SI RCPréparer et exécuter les vérifications d'aptitude au bon fonctionnementAccompagner les phases de déploiement et de mise en productionTransférer les compétences fonctionnelles au centre de compétence interneRésultats attendusLivraison d'une solution fonctionnelle conformeLivrablesEPICsUser StoriesCahier de testsPV de VABFCompétences techniques requisesConnaissances techniques de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/Chatbot/Marketing) pour assurer l'intégrité globale de la plateformeConnaissances d'architecture de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/Chatbot/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateformeMaîtrise des bonnes pratiques de la plateforme CSM PRO pour utiliser l'ensemble des capacités standard de la plateformeConnaissances techniques d'intégration de la plateforme CSM PRO à un écosystème SI extérieurConnaissances techniques autres (JavaScript, autres à préciser)Connaissances design de la solution CRM (FAQ/Chatbot/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateformeConnaissances fonctionnelles de la solutionMaîtrise de la définition, conception et mise en oeuvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/Chatbot/Marketing)Connaissances des processus métiers Relation ClientCapacités rédactionnelles : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-renduCapacités relationnelles, écrites et orales (sens de l'écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation)Sens du service et du clientForce de persuasionExpériences requisesExpérience éprouvée de projet de déploiement de solution CRM (FAQ/Chatbot/Marketing) de taille/activité similaire demandée sur les 3 dernières annéesExpérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA...)Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaireExpérience recette métier sur des projets similairesPratiques de méthodes agilesProfil recherché5 à 7 ans d'expérience sur la solution CSM PRO SERVICENOW, idéalement sur la version « Zurich » ou récenteExpérience d'intégration du CSM PRO ServiceNow dans une organisation similaire avec un grand nombre d'utilisateurs (au moins 7 000)Connaissances techniques et d'architecture de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/Chatbot/Marketing)Maitrise des bonnes pratiques et capacités standard de la plateforme CSM PROConnaissances techniques d'intégration de la plateforme CSM PRO à un écosystème SI extérieurConnaissances techniques complémentaires (ex : JavaScript)Connaissances fonctionnelles de la solution et des processus métiers Relation ClientMaitrise de la définition, conception et mise en oeuvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/Chatbot/Marketing)Capacités rédactionnelles : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-renduCapacités relationnelles, écrites et orales (sens de l'écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation)Sens du service et du clientForce de persuasionExpérience éprouvée de projet de déploiement de solution CRM (FAQ/Chatbot/Marketing) de taille/activité similaire sur les 3 dernières annéesExpérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA...)Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaireExpérience recette métier sur des projets similairesPratiques de méthodes agiles