Expert Process et Relation Client - N H/F - Bosch Group

Chez Bosch, nous façonnons le futur en inventant des technologies de pointe et des services qui visent à susciter l'enthousiasme et améliorer la vie quotidienne. Nous vous offrons de travailler sur des métiers passionnants dans un contexte de travail international et un environnement innovant et dynamique. Bosch France est une filiale du Groupe Bosch, l'une des plus grandes sociétés industrielles privées au monde, qui emploie plus de 402 000 personnes et réalise un chiffre d'affaires annuel de 78 milliards d'euros. Nos produits enthousiasment nos clients, améliorent leur qualité de vie et contribuent à préserver les ressources naturelles.Notre promesse en tant qu'employeur : grandir ensemble, apprécier notre travail et s'inspirer les uns et les unes des autres. Rejoignez-nous et voyez la différence.DESCRIPTION DE LA DIVISION La division « Outillage Electroportatif » établit pour le monde entier de nouveaux standards en développant des produits innovants pour le bâtiment, l'industrie, la maison et le jardin. Sur le site de Saint Ouen, les équipes sont en charge des marques Bosch (outils électroportatifs et outils de jardin, accessoires, instruments de mesure) et Dremel (mini-outillage).
Venez rejoindre l'équipe Service Clients de notre division Outillage Electroportatif pour prendre en charge les missions suivantes:?? Pilotage des prestataires de la relation clientsSuperviser les activités des prestataires externalisés de la relation client (UCC/ScriptHub)Définir et suivre les KPI de performance (qualité, délais, productivité, satisfaction client, prévision budget)Animer les comités de pilotage et assurer un suivi régulier des résultatsIdentifier et mettre en oeuvre les plans d'amélioration continueIdentifier et coordonner avec les prestataires et les différentes parties prenantes la mise en place de nouvelles activités ou les transferts d'activités?? Garantie de la qualité de serviceVeiller à la qualité des réponses clients (email et téléphone) via des sessions régulières de calibrageGarantir la conformité des traitements via une expertise des processus Lead to Order / Order to CashTraiter les escalades et situations sensiblesGestion des architectures téléphoniquesFaire un suivi régulier du délai et de la qualité de traitement des tickets CRMOrganiser les sessions de formations des collaborateurs service clients / prestataires avec les interlocuteurs appropriés en interne?? Amélioration continue & optimisationAnalyser les irritants clients et proposer des axes d'améliorationParticiper à la transformation des processus Lead to Order / Order to CashContribuer à des projets d'automatisation ou d'optimisation des outils (CRM, SAP...)Analyser et contribuer à l'optimisation des budgets prestatairesIdentifier et piloter les optimisations des systèmes de ticketing CRM et de téléphonieAnalyser et résoudre des dysfonctionnements système (SAP, CRM, système de gestion des litiges)?? Coordination transverseCollaborer étroitement avec les équipes internes (commerce, finance, logistique, IT...)Coordonner les audits des processus Lead to Order / Order to CashAssurer une communication fluide entre les parties prenantes internes et externes (incluant la structure et de la gestion des informations service clients)Accompagner le changement auprès des prestataires et des équipes

Formation & expérienceBac +5 (école de commerce, gestion ou équivalent)Expérience confirmée en Business Operations / Service Clients B2B / Order to CashExpérience en pilotage de prestataires externes ou centres de services clientsCompétences clésForte orientation résultats, solutions clients et qualité de serviceCapacité d'analyse et pilotage par la donnée (SAP, KPI, reporting)Excellent niveau de communication, y compris en environnement internationalCapacité à gérer des environnements complexes et multi-interlocuteursSolides connaissances en comptabilité clients (Accounts Receivable) permettant de comprendre et piloter efficacement la gestion des litiges (pricing, facturation, déductions) en lien avec les équipes finance et commercialesCapacité à faire le lien entre relation client et enjeux financiers (cash, encours, résolution des écarts)Aisance à évoluer dans un environnement à flux tendus, avec gestion simultanée de multiples priorités et respect strict des délais.Langues & outilsAnglais courant (échanges réguliers avec équipes en Allemagne et Inde)Expertise de SAP R3/S4H (inclu BW)Maîtrise des outils type CRM, téléphonie, Excel (RechercheV, TCD),Appétence dans l'utilisation des IAQualités personnellesLeadership et sens du pilotage à distanceEsprit d'analyse et de synthèseProactivité et capacité à challenger l'existantAdaptabilité et intelligence relationnelle interculturelle