Responsable de Département Relation Téléphonique et Mail H/F - Lasecurecrute.fr

CPAM DE ROUBAIX-TOURCOING

La CPAM de Roubaix-Tourcoing est un organisme de catégorie B qui gère 577 688 bénéficiaires, 3 974 professionnels de santé libéraux et 9 établissements de santé.

En 2025, elle a versé près de 2,5 milliards d'euros de prestations au titre des risques maladie, maternité, décès, accidents du travail et maladies professionnelles.

La CPAM emploie plus de 650 collaborateurs répartis en grande partie sur les deux sites principaux de Roubaix et de Tourcoing.

Au niveau départemental et régional, La CPAM de Roubaix-Tourcoing assure la gestion mutualisée de :

- La PFS assurés (téléphone et mail) pour le compte des quatre CPAM du Département du Nord.
- La PFS employeurs (téléphone et mail) pour le compte des neuf CPAM de la Région Hauts de France et de la CARSAT.

Ces deux PFS sont gérées au sein du Département Relation Téléphonique et Mail.

Au niveau national, elle est :

- Caisse référente en matière de conventionnement avec les établissements médico-sociaux belges accueillant des enfants et des adultes en situation de handicap.
- Responsable du principal centre éditique, qui procède à l'édition de documents pour le compte de l'ensemble des organismes du régime général.
- Caisse gestionnaire des frais de santé pour les assurés de la Mutuelle Interiale.

Précision sur la localisation : La circonscription de la CPAM est située dans la Métropole Lilloise (MEL). La Caisse est bien desservie en termes de transports en commun (tram, métro, gare TGV à 15 minutes), accessible en vélo depuis Lille et proche des autoroutes lilloises.

Les deux sites principaux de Roubaix et Tourcoing sont distants de 4 stations de métro / 10 minutes en voiture / 15 minutes à vélo.

Des déplacements seront à prévoir sur le site de Maubeuge, qui héberge la Plateforme de Service Employeurs et une partie de la Plateforme de Service Assurés.

Suite à une mobilité institutionnelle, La CPAM de Roubaix-Tourcoing recherche son futur Responsable du Département Relation Téléphonique et Mail.

Acteur majeur du service public, la CPAM de Roubaix-Tourcoing place la qualité de la relation avec ses usagers au centre des priorités. Le Département Relation Téléphonique et Mail constitue un maillon essentiel de cette ambition en assurant chaque jour, une réponse fiable, accessible et de qualité aux sollicitations de nos publics assurés et employeurs.

Rattaché(e) à la Sous-Direction Relation Clients, le/la responsable du Département de la Relation téléphonique et Mail est garant(e) de la performance opérationnelle, de la qualité de service et du développement des deux plateformes de services (PFS) mutualisées. Il/elle contribue à la mise en oeuvre de la stratégie relation client de l'organisme dans une logique d'amélioration continue, de maitrise des ressources et d'accompagnement des transformations.

Vous assurez le management d'un collectif de plus de 120 collaborateurs répartis sur deux sites (Tourcoing et Maubeuge), composé de 3 responsables, 7 responsables d'unités 14 basés 3 responsables de plateau, 7 responsables d'unité, 110 téléconseillers.

Description du poste

Piloter l'activité des deux PFS mutualisées dans un objectif de performance, de qualité de service rendus auprès de nos publics et d'efficience.

Vous êtes notamment chargé(e) de :

- Définir, piloter et suivre les objectifs d'activité en garantissant l'atteinte des indicateurs de performance, de qualité de service & de satisfaction des assurés & des employeurs
- Veiller à l'optimisation quotidienne des ressources organisationnelles en assurant un pilotage réactif de l'activité & des flux
- Analyser les résultats, identifier les leviers d'amélioration & mettre en oeuvre les plans d'actions nécessaires afin d'adapter l'organisation aux évolutions des besoins & des orientations nationales
- Garantir une utilisation efficiente des moyens alloués dans une logique de maîtrise des coûts, d'optimisation des ressources & d'amélioration continue.
- Accompagner le développement de la relation client multicanale & promouvoir les services dématérialisés
- Piloter les projets & les évolutions de la relation de service en lien avec l'ensemble des secteurs de l'organisme
- Participer aux instances, groupes de travail & projets régionaux ou nationaux afin de contribuer aux évolutions des métiers & des organisations

Manager, développer les compétences & accompagner les transformations. Vous impulsez une dynamique managériale favorisant la responsabilisation, la coopération & l'engagement des équipes :

- Accompagnez & animez l'équipe d'encadrement dans l'atteinte des objectifs collectifs & individuels
- Développez les compétences des managers & des collaborateurs en favorisant les parcours pros, la montée en compétences & la polyvalence
- Contribuez à la politique RH du département en matière de recrutement, intégration, évaluation, développement des talents, qualité de vie au travail & prévention des risques pros
- Conduisez les évolutions organisationnelles & accompagnez les changements en veillant à donner du sens aux transformations & à favoriser l'adhésion
- Veillez à maintenir un climat social de qualité fondé sur le dialogue, l'écoute & la coopération

Développer & animer des partenariats internes & externes. La dimension mutualisée des PFS nécessite une forte capacité à développer & entretenir des relations de partenariat. Dans ce cadre, vous travaillez en étroite collaboration :

- Avec les CPAM dont les activités téléphoniques & mails sont assurées par les PFS, afin de garantir un pilotage partagé, une communication régulière & une qualité de service homogène.
- Avec la Direction Ressources de la CPAM pour anticiper les besoins en effectifs, accompagner les évolutions d'organisation, contribuer à la gestion prévisionnelle des emplois & des compétences et sécuriser les parcours professionnels.
- Avec les partenaires régionaux & nationaux dans le cadre des projets d'évolution de la relation client & des démarches d'innovation.
- Avec nos PFS partenaires en charge des activités de délestage dans une logique d'harmonisation des pratiques & de pilotage de l'activité.

Profil recherché

Vos compétences

Ce poste s'inscrit dans un contexte d'enjeux majeurs de transformation de la relation client, d'optimisation de la performance, d'évolution des organisations et d'accompagnement des équipes.Vous disposez d'une expérience confirmée :

- en management d'équipes importantes, idéalement dans un environnement multisite ;
- en pilotage d'activité et de la performance, à partir d'indicateurs de suivi et de tableaux de bord ;
- en conduite de projets transverses et en accompagnement des transformations organisationnelles ;
- dans le pilotage des ressources et l'organisation d'activités nécessitant une forte réactivité et une optimisation des moyens humains.

Une bonne compréhension des enjeux liés au management des ressources humaines (développement des compétences, accompagnement des parcours professionnels, organisation du travail, qualité de vie au travail, prévention des risques, dialogue managérial) constitue un véritable atout pour réussir dans cette fonction.

Reconnu(e) pour votre leadership, vous savez :

- Donner du sens et fédérer autour d'objectifs partagés ;
- Conduire et accompagner les changements ;
- Analyser les résultats et piloter la performance dans une logique d'amélioration continue ;
- Développer la coopération dans des organisations multisites ;
- Organiser et optimiser les ressources en conciliant performance opérationnelle, qualité de service et développement des équipes ;
- Accompagner les managers dans leurs pratiques managériales et favoriser la montée en compétences des collectifs ;
- Animer et développer des partenariats internes et externes au service des objectifs de l'organisme ;
- Construire des relations de confiance avec des interlocuteurs variés ;
- Faire preuve d'excellentes qualités relationnelles, d'écoute et de diplomatie ;
- Négocier, convaincre et rechercher des solutions équilibrées dans l'intérêt du collectif et de la qualité de service ;
- Faire preuve d'initiative, d'adaptabilité et de capacité à prendre des décisions.

Votre formation

Une expérience au sein de l'Assurance Maladie ou dans les domaines de la relation de service, de la gestion de centres de contacts, du pilotage d'activités à forts enjeux de qualité et de performance, ainsi qu'une pratique du management intégrant les dimensions organisationnelles et humaines, constitueront des atouts particulièrement appréciés.

Formation

De formation supérieure en management et/ou relation client, vous justifiez d'une expérience managériale probante (5 ans minimum), idéalement dans un environnement similaire.

Informations complémentaires

Informations complémentaires

Ce poste sera pourvu au Niveau 8 ou 9 de la grille de classification des cadres de la sécurité sociale.

Il est ouvert aux personnes en situation de handicap.

Avantages complémentaires :

- Cadre au forfait,
- Rémunération sur 14 mois,
- Prime de résultat et d'intéressement,
- Titres restaurant sous forme de carte déjeuner,
- Complémentaire santé,
- Avantages CSE,
- Prise en charge à 75% des frais de transports publics,

Le candidat retenu devra se conformer aux exigences de la Politique de Sécurité du Système d'Information et respecter les règles de sécurité en vigueur dans l'organisme, et notamment celles relatives au secret professionnel.

Il devra s'assurer que les mesures de la PSSI seront bien mises en oeuvre dans les secteurs dont il assurera le pilotage.

Process de Recrutement :

- Les candidatures devront nous parvenir pour le 10/08 au plus tard.
- Entretiens : Le 02/09/2026 avec le Sous-Directeur Relation Clients et un représentant RH

A l'issue de ce premier entretien, un second entretien pourra être programmé avec la Directrice Générale et la Directrice Adjointe Métiers (date à définir).

A l'issue des entretiens, les candidats sélectionnés seront amenés à passer des tests en cabinet : date à définir

Pour candidater, envoyez votre candidature (CV, lettre de motivation) via le lien suivant en précisant en objet « Candidature au poste de responsable de département relation téléphonique et mail».

Contact

Contacts

Pour tous renseignements complémentaires, vous pouvez contacter:

Monsieur Alexandre PENIN, Sous-Directeur Relation Client, par mail :

Les avantages liés au poste

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