Téléconseiller Relation Clients et Service à l'Usager H/F - Centre National d'Enseignement àDistance (CNED)

Sous l'autorité hiérarchique du/de la responsable de département du centre relation clients, le/la téléconseiller(ère) relation clients et service à l'usager accueille, renseigne et traite les demandesclients via les différents canaux de contact. Il /elle apporte le conseil, accompagne le client sur les démarches à suivre et assure la promotion des offres de formation de l'établissement.Activités essentielles :Accueil et traitement des demandes client :Identifier et analyser les attentes clientsConseiller et orienter selon la typologie de demande par le canal le plus adaptéSaisir, le cas échéant, les informations relatives à la demande client dans l'outil dédiéPrendre en charge, identifier et traiter les réclamationsUtiliser et alimenter les outils dédiés à la relation client et participer à leur enrichissementCommunication, orientation et conseil du client :Savoir accompagner le client et le conseiller dans sa recherche de formationRenseigner et accompagner le client dans sa démarche d'inscription, aider à l'inscription en ligneValoriser l'offre et les services et transformer la demande client en inscriptionRéaliser un compte rendu d'entretien et / ou traiter une demande administrative nécessaire à l'instruction du dossierSuivi client et service à l'usager :Accompagner à la prise en main des espaces de formationSavoir déceler et qualifier les différents types de demandes et transférer au besoin vers les sites d'exploitation ou vers les services des directions métierRenseigner et répondre aux questions relatives à la gestion administrative de la scolaritéApporter un soutien technique de premier niveau et escalader les incidentsEntretien et développement de la qualité de la gestion de la relation clients :Identifier des leviers d'amélioration de la relation clientVeiller au respect de « l'engagement client » de l'établissementParticiper à la mise à jour des informations et à l'identification des non-conformités

Connaissances :- Système éducatif français et ses enjeux- Offres et formations du CNED- Fonctionnement de la formation professionnelle- Outils bureautiques et collaboratifs- Procédures, et outils en lien avec le métier- Techniques de vente- Langue(s) étrangère(s) le cas échéant, notamment anglais