Téléconseiller Relation Client Niveau 2 H/F - Centre National d'Enseignement àDistance (CNED)

Sous l'autorité hiérarchique du responsable de département gestion de la relation client, le/la téléconseiller(ère) relation client assure le traitement des demandes clients transmises à l'unité opérationnelle dont il/elle dépend, dans le respect des règles rédactionnelles fixées, des éléments de langage établis et selon les procédures en vigueur.Il/elle contribue également au maintien de la qualité et de la performance de la relation client.Traitement des demandes clients :o Réceptionner, analyser et qualifier / prioriser les demandes clients/inscrits reçues directement ou via le centre de relation cliento Effectuer les premières recherches pour réponse directe ou transfert de la demande au niveau expert (autres services ou départements de l'unité opérationnelle)o Apporter la réponse au client / à l'inscrit conformément aux éléments de langage établis et selon les règles rédactionnelles fixéeso Assurer le suivi des demandes transférées au niveau expert afin de garantir leur bonne prise en chargeo Assurer la traçabilité des échanges dans les systèmes d'informationContribution à la maîtrise de l'information et à sa diffusion :o Contribuer à la bonne circulation, la cohérence et la diffusion des informations au sein du département et des services de l'unité opérationnelleo Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances de l'activité (éléments de langage, réponses types etc.)o Veiller à la diffusion d'informations actualiséeso Repérer les récurrences dans les demandesMaintien de la qualité et de la performance :o Respecter les procédures établieso Respecter les délais de prise en charge des demandes et veiller à la qualité des réponses apportées, dans le fond et la formeo Participer à l'activité de suivi qualité des formationso Contribuer par son retour d'expérience à l'optimisation des processuso Participer aux réunions d'équipe

Connaissances :Offres et formations du CNEDTechniques de gestion de la relation clientOutils bureautiques et collaboratifsCompétences opérationnelles :Organiser son travail, planifier et rendre compte de ses activitésCollecter, analyser, synthétiser et diffuser des informationsMaîtriser et mettre en oeuvre une procédureMaîtriser les techniques de communication (écrite, orale, numérique)Compétences comportementales :Qualités relationnelles (écoute, capacité de communication, esprit d'équipe)AutonomieRigueurMaîtrise de soiRéactivité