Technicien Informatique Support Utilisateurs H/F - Rectorat de Lille

Le DSRU assure au travers d'un centre de services unique, l'assistance et l'accompagnement des usagers des systèmes d'information de la région académique des Hauts-de-France et des académies d'Amiens et de Lille. L'amélioration continue des services est garantie par une prise de recul sur les activités quotidiennes et la gestion de projet, notamment dans le domaine du numérique pour l'éducation. Le DSRU travaille en lien étroit avec les autres départements de la DRASI (DDM, D2I et DTN), le DPO, le RSSI, les services académiques et ses partenaires (DNE, DRANE, collectivités territoriales, prestataires, ...). Le DSRU est organisé en deux pôles : Pôle Supports Usagers (PSU) Pôle Relations, Qualité et Projets (PRQP). Le poste est rattaché au site lillois du PSU. Le PSU prend en charge le traitement des demandes, incidents et problèmes sur l'ensemble du périmètre et formalise les procédures de résolution. L'agent du PSU est placé sous l'autorité hiérarchique du responsable d'équipe du PSU qui coordonne ses activités principales. Il peut exercer ponctuellement des missions sous la coordination des chefs du PRQP selon les besoins de service du DSRU.
Missions :Assurer l'accueil et la prise en charge des appels des usagers, l'assistance et la résolution des tickets en collaboration avec les différentes équipes du DSRU, les autres départements de la DRASI, ainsi qu'avec les équipes nationales ou les prestataires.Contribuer à la satisfaction de l'usager (délais, prise de rendez-vous, gestion des relances et réclamations, qualité du service rendu, information régulière de l'usager sur l'avancement de son ticket).Participer à l'amélioration continue de la qualité de service rendu aux usagers des SI RAHdF et des académies de Lille et d'Amiens. Gérer les processus incidents, problèmes et demandes au sein du DSRU et réaliser les activités de gestion des demandes, des incidents et des interventions en relation avec le PRQP.Participer à la rédaction des procédures et s'assurer de leur application opérationnelle. Contribuer aux actions de formation et d'accompagnement des usagers. Être en capacité de couvrir des plages d'activité élargies lors des périodes de forte charge ou de déploiement d'applications ou de matériels.Activités principales :Assurer l'accompagnement et l'assistance des utilisateurs, le support technique (matériel et logiciel) à distance ou sur site en réalisant l'Identification, le diagnostic et la qualification des demandes.Proposer, suivre ou accompagner le déploiement des outils mis à disposition des usagers dans le respect du catalogue de services.Sensibiliser les utilisateurs sur la sécurité informatique et sur le respect des règles de bonnes pratiques.Contribuer à l'amélioration continue des services aux usagers.Participer à la rédaction les fiches de procédures internes du DSRU.Participer à des projets internes au département DSRU.Être force de proposition et suivre les évolutions dans les domaines de compétence du DSRU.Participer à la diffusion de l'information auprès des usagers.Participer à des groupes de travail académiques, région académique ou nationaux.

Connaissances :Connaître les bonnes pratiques « ITIL »Connaître les procédures internes de remontée des demandes d'assistance des utilisateurs, dinformation et d'incidentsAvoir une bonne connaissance du système éducatif et de l'organisation de la région académique et des académiesAvoir des connaissances fortes du système d'information et de ses acteursAvoir des compétences informatiques en matière de systèmes d'exploitation, réseaux, logiciels métier, logiciels de communicationConnaître les outils de diagnostic et d'investigation des incidentsAvoir une bonne connaissance des règles liées à la protection des donnéesAvoir une bonne connaissance de la politique de sécurité des systèmes d'informationConnaître les procédures de gestion de parc informatiqueConnaître l'anglais technique du domaineSavoir diagnostiquer les dysfonctionnements, les pannes, les incidents réseau, le défaut des matériaux, des équipements et des applicationsS'informer en permanence sur les technologies et leurs évolutions (veille technologique)Savoir rechercher l'information et l'exploiter pour résoudre des problèmes (bases de connaissances, forums, etc).Compétences opérationnelles :Appliquer les techniques d'installation et de maintenance des équipementsAppliquer les procédures et les bonnes pratiques de la DRASISavoir planifier, prendre rendez-vous et respecter des délaisSavoir gérer les priorités et pouvoir intervenir rapidement et efficacement dans des situations imprévues et urgentesUtiliser des outils de la DRASI (diagnostic, déploiement automatisé, télémaintenance...)Utiliser les outils et/ou des techniques de gestion de parc informatiqueAppliquer les règles de sécurité informatique et les consignes d'exploitationConduire un entretien d'assistance par téléphoneSavoir rédiger des procédures, rapports d'incidents et comptes rendus d'interventionDialoguer avec les utilisateurs en s'adaptant à leurs attentesS'adapter et se former aux évolutions technologiquesCompétences comportementales :Aptitude au travail en équipe et en réseauCapacités relationnellesCapacité à rendre compteRigueur / FiabilitéSens de l'organisationCapacité d'écoute et de dialogueQualités rédactionnellesDéveloppement de l'autonomie