Expert Fonctionnel Servicenow Csm Pro - Paris H/F - Mon Consultant Indépendant

Le besoinExpert fonctionnel ServiceNow CSM Pro - Consultant Freelance - ParisEN UN COUP D'ŒILSecteur : PrivéDurée : 6 mois renouvelableDémarrage : 1er juillet 2026Localisation : Paris - présentiel 5j/semaineNiveau : 7 ans minimumLe projetUn grand groupe mène actuellement le remplacement de son CRM par ServiceNow CSM Pro, avec une exigence claire : maximiser l'usage du standard de la solution, limiter les développements spécifiques, et garantir la maintenabilité à long terme. Vous intervenez en tant qu'expert fonctionnel côté Maître d'Œuvre Intégrateur, sur la phase de build.Le périmètre couvre le CRM, la FAQ, le Chatbot et le Marketing dans un écosystème intégré, dans un environnement de gestion de la relation client à fort volume de sollicitations.Vos missionsPréparer et animer les ateliers de conception sur les processus métiers, les fondations de la plateforme et les interfacesCorédiger et valider les User Stories issues des ateliers ; définir et hiérarchiser le backlog produitPiloter les cycles agiles et participer aux cérémonies (sprint planning, revues, rétrospectives)Paramétrer le CRM : parcours clients, fiches, distribution, routages, flux entrants/sortants - en logique standard ServiceNowConfigurer la FAQ et le Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construireConfigurer la solution MarketingCollaborer avec les consultants techniques et les intégrateurs SI relation clientPréparer et exécuter les VABF ; accompagner les phases de déploiement jusqu'en productionFormer le Centre de Compétence interne et assurer le transfert d'autonomie sur le paramétrage fonctionnelLa stackServiceNow CSM Pro (version Zurich)Connaissance des processus relation client grands comptesParamétrage CRM natif (workflows, objets, champs, règles de validation, tableaux de bord)Expérience secteur retraite / protection sociale / servicesIntégration CSM ProCertification ServiceNow CSMConception fonctionnelle agile (User Stories, backlog, EPICs)Maîtrise d'outils de gestion de projet agile (Jira, Azure DevOps...)Design solution FAQ / Chatbot / Marketing sur ServiceNowLe profil recherchéVous justifiez de 5 à 7 ans minimum d'expérience sur ServiceNow CSM Pro, acquise en contexte d'intégration - idéalement en tant que fonctionnel côté MOE. Vous avez déjà piloté des phases de build de bout en bout : conception, paramétrage, VABF, mise en production.Vous savez challenger les besoins métiers pour les ramener vers le standard de la solution, et vous êtes à l'aise pour former et transférer des compétences à des équipes internes.