Responsable Expérience Client H/F - Service Public

Le bureau de la performance, du conseil interne et de la performance (BPCIRC) regroupe des domaines variés, transverses, allant de l'appui stratégique à des activités très opérationnelles, avec un périmètre relevant de la direction administrative et financières du Premier ministre et des services du Premier ministre. Il exerce les missions suivantes :- Assurer l'appui au pilotage opérationnel de la DSAF en contribuant au suivi des priorités de la direction, à la coordination des actions transverses et à la préparation des instances de pilotage et du dispositif du changement du gouvernement.- Accompagner la transformation des services en apportant un appui en conseil interne, en conduite du changement et en amélioration des organisations, au bénéfice de la DSAF et des Services du Premier ministre.- Piloter la relation client de la DSAF, en définissant et en mettant en oeuvre la stratégie de relation client, en assurant la gestion opérationnelle du centre d'assistance et de services (CAS), et en coordonnant les opérations d'installation, de déménagement et de départ des services soutenus.- Définir et animer la démarche de performance de la DSAF, qu'elle soit économique (contrôle de gestion, en terme de gouvernance des données, ou en terme de développement durable, au bénéfice de la DSAF et des Services du Premier ministre.Pour mieux nous connaitre lien SPM (https://www.info.gouv.fr/organisation) + LinkedIn URL (http://****/company/directi
1. Stratégie de la relation client- Élaborer, piloter et suivre la feuille de route de la relation client de la DSAF et assurer le suivi de sa mise en oeuvre.2. Connaissance et analyse des clients- Maintenir la cartographie des clients et des prestations délivrées. - Formaliser les parcours clients de bout en bout, en identifiant les points de contact et irritants. - Piloter les dispositifs d'écoute client (enquêtes de satisfaction, à chaud et à froid, client mystère...). Piloter la gouvernance des sollicitations des clients afin de coordonner les interactions des différentes sous-directions et maîtriser la pression de sollicitation.- Assurer une veille client et structurer la connaissance client.3. Structuration de l'offre de service- Contribuer à la formalisation et à la valorisation d'une offre de service lisible, segmentée et orientée client.- Analyser et optimiser les processus d'accès aux prestations dans une logique de parcours client fluide et simplifié. - Piloter la cartographie des conventions, les niveaux de service offerts (SLA), les indicateurs de performance associés. 4. Pilotage de la relation client- Mettre en place des outils de pilotage et de suivi de la relation client pour la DSAF (tableaux de bord).- Structurer et animer une gouvernance de la relation client (instances, bilatérales, réseau de référents). - Rencontrer les partenaires tous les ans pour améliorer la qualité de service (recueil des besoins, des contraintes, de leur satisfaction) et suivre les plans d'actions d'amélioration continue.- Accompagner les Sous-Directions, Division de la DSAF et Services du Premier Ministre pour l'amélioration de la relation client.- Déployer une approche omnicanale de la relation client (guichet, centre d'appel, outils numériques), en assurant la cohérence et la qualité de l'expérience sur l'ensemble des canaux. - Accompagner les phases d'installation et de suivi des services soutenus. - Formaliser les processus clés, notamment de gestion de la relation client et de résolution des incidents (mécanismes d'escalade).5. Évaluation et amélioration continue de la qualité de service- Définir et suivre des indicateurs de satisfaction client et de recommandation (type NPS), et en analyser les résultats (analyses par service, par typologie de clients...). - Exploiter les retours des clients pour alimenter une démarche d'amélioration continue des parcours et des services. - Organiser la diffusion des résultats en interne et assurer un retour vers les clients. - Piloter la mise en oeuvre d'actions correctives et mesurer leur impact sur l'expérience client. (suite)

Savoirs- Maîtrise des méthodes et outils de la relation et de l'expérience client (parcours, enquête et analyse de la satisfaction, NPS)- Connaissance des principes de marketing des services et de qualité de service- Compétences en maîtrise d'ouvrage / administration fonctionnelle d'outils (pilotage, enquête de satisfaction...)Savoir-faire- Concevoir, déployer et piloter des dispositifs d'écoute client (décisionnel) et d'analyse des données de satisfaction- Structurer et valoriser une offre de service- Définir et suivre des indicateurs de qualité et de satisfaction- Animer des instances et des réseaux et démarches transversales- Piloter des projets et conduire le changement en mode collaboratif- Formaliser des processus, référentiels et bonnes pratiquesSavoir-être- Sens du service et orientation client, qualités relationnelles- Écoute, pédagogie et capacité d'accompagnement- Esprit de synthèse et qualités rédactionnelles- Réactivité, adaptabilité et sens de l'initiative- Capacité à fédérer en transversal et respect de la confidentialitéLe/la responsable Expérience client a pour objectif d'améliorer la qualité, la cohérence et la lisibilité de l'expérience client sur les services et prestations de la DSAF afin de satisfaire les services soutenus.Le ou la responsable Expérience Client peut être amené(e), dans une logique de polyvalence, à participer à la réalisation de toute autre mission de conseil ou de performance qui lui serait confiée par la Cheffe du bureau de la Performance, du Conseil interne et de la Relation client (BPCIRC).Disponible, autonome et organisé(e), vous êtes force de proposition et savez vous adapter rapidement aux besoins des services ainsi qu'à des thématiques nouvelles. Vous appréciez le travail en mode projet et disposez d'une expérience de l'animation de démarches transversales, de groupes de travail ou d'ateliers associant des interlocuteurs aux profils variés. Doté(e) d'un excellent sens de l'écoute et du service, vous faites preuve de capacités d'analyse, de synthèse et de rédaction, ainsi que de solides qualités relationnelles vous permettant de fédérer les acteurs autour d'objectifs communs. Votre rigueur, votre esprit d'initiative et votre aptitude à accompagner le changement seront des atouts déterminants pour réussir dans cette fonction.