CDD- Chef d'Équipe E-Service Client H/F - Veolia Assainissement et Maintenance

Le groupe Veolia a pour ambition de devenir l'entreprise de référence de la transformation écologique. Présent sur les cinq continents avec près de 179 000 salariés, le Groupe conçoit et déploie des solutions utiles et concrètes pour la gestion de l'eau, des déchets et de l'énergie qui participent à changer radicalement la donne. Au travers de ses trois activités complémentaires, Veolia contribue à développer l'accès aux ressources, à préserver les ressources disponibles et à les renouveler. En 2020, le groupe Veolia a servi 95 millions d'habitants en eau potable et 62 millions en assainissement, produit près de 43 millions de mégawattheures et valorisé 47 millions de tonnes de déchets.Intégrer l'expertise Assainissement & Maintenance de Veolia, c'est rejoindre le leader de l'assainissement et de la gestion des déchets liquides. Nous intervenons quotidiennement pour garantir la propreté des réseaux, le traitement des eaux usées et la maintenance des infrastructures d'assainissement. Engagés dans la transformation écologique, nous contribuons activement à la dépollution et à la préservation des ressources en eau. Rejoignez nos équipes pour un métier essentiel au service de l'environnement.
Nous recherchons un/une Chef(e) d'équipe E-service Client en CDD pour une durée de 6 mois. Poste basé à Gonesse (95).Au sein du centre d'appel, vous superviserez et animerez une équipe dédiée à la gestion des demandes clients urgentes via nos différents canaux numériques (email, chat, formulaires web, etc.). Vous serez garant(e) de la qualité de service, de la performance de votre équipe et de la satisfaction client.Vos missions seront les suivantes :Pilotage et Animation d'Équipe :Encadrer, motiver et développer les compétences de votre équipeAssurer le respect des objectifs de qualité, délais et satisfaction clientMettre en place des plans d'action corrective et d'amélioration continueParticiper à l'intégration des nouveaux collaborateursGestion des Demandes Clients :Superviser le traitement des demandes d'urgence via les différents canaux (email, web, formulaires...)Valider la pertinence des réponses apportées et assurer la conformité aux procédures métiersGérer l'escalade des dossiers complexes et les situations critiquesOptimiser les flux de traitement et les temps de réponseExploitation du CRM :Exploiter la "Vision 360" du client pour une prise en charge contextualiséeGénérer et valider les devis via le CRMAnalyser les données pour identifier les axes d'améliorationReporting et Amélioration Continue :Produire des rapports d'activité et de performanceProposer des optimisations des processus et des outilsContribuer à l'évolution des procédures métiers

Compétences Techniques : Diplôme Bac à Bac +2 (BTS gestion, administration, commercial, relation client ou équivalent)Expérience confirmée (minimum 2-3 ans) en centre d'appels ou e-service clientExpérience managériale souhaitée (animation d'équipe, gestion de projets)Maîtrise des outils CRM et excellente aisance informatiqueCapacité d'adaptation rapide aux nouveaux outilsSoftskills :Leadership naturel : capacité à motiver, fédérer et développer une équipeRelationnel exceptionnel : diplomatie, écoute active et empathieExcellentes capacités rédactionnelles et orales pour la communication interne et externeRigueur et organisation : gestion des priorités, respect des procéduresOrientation client : esprit de service, patience et résolution de problèmesRésilience : adaptabilité face aux imprévus et aux changementsConfidentialité : respect strict des données clients