Technicien Support Applicatif - Bilingue Anglais H/F - DCS Easyware

Dès les années 70 DCS accompagne ses clients dans le domaine informatique. Son activité commence en Haute-Savoie, mais elle se déploie aujourd'hui partout en France et à l'international. DCS grandit dans l'ère du numérique depuis 50 ans, et l'humain est placé au coeur des intéractions avec les clients, les collaborateurs et les partenaires. Le monde de l'informatique n'a jamais été un environnement statique, mais l'entreprise a su s'adapter pour répondre aux mieux aux nouveaux besoins de ses clients grâce à ses talents proactifs et investi au sein même de sa structure.

Dans le cadre du renforcement de notre équipe Support, nous recherchons un Support Applicatif / Gestionnaire de Tickets Bilingue Anglais pour intervenir sur une plateforme SaaS spécialisée dans la facturation électronique.

La mission est principalement orientée vers le traitement, la qualification et le suivi des tickets clients et partenaires, avec très peu d'activité Helpdesk classique.

Vos missions

• Prendre en charge et traiter les tickets clients et partenaires.
• Qualifier les demandes afin d'identifier leur nature, leur niveau de priorité et les actions à mener.
• Analyser les problématiques rencontrées et apporter une réponse adaptée lorsque celles-ci relèvent du périmètre Support.
• Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur résolution et maintenir les utilisateurs informés de leur avancement.
• Documenter précisément les demandes, analyses et actions réalisées dans l'outil de ticketing.
• Respecter les SLA et contribuer activement à la maîtrise et à la réduction du backlog.
• Escalader les demandes nécessitant une expertise complémentaire vers les équipes N2/N3 ou Produit, en fournissant l'ensemble des éléments nécessaires à leur analyse.
• Monter progressivement en compétence sur la plateforme et son environnement fonctionnel : facturation électronique, onboarding client, connecteurs et échanges de données.
• Identifier les problématiques récurrentes et contribuer à l'amélioration de la documentation et des modèles de réponses.
• Participer à l'amélioration continue des processus de traitement des demandes.

Vous justifiez d'au moins 2 ans d'expérience en support applicatif, support client, gestion de tickets ou Service Desk.

Vous êtes habitué à travailler sur un volume important de tickets et êtes capable de qualifier, prioriser et suivre plusieurs demandes simultanément.

Vous faites preuve de rigueur, d'organisation et de capacité d'analyse, avec une attention particulière portée à la qualité des informations renseignées dans les tickets.

Vous disposez d'une bonne communication écrite et orale en français et en anglais, notamment pour échanger avec des clients ou partenaires et rédiger des réponses claires et professionnelles.

Une connaissance d'outils de ticketing tels que Jira ou Intercom constitue un plus.

Environnement

• Support applicatif
• Gestion et traitement de tickets
• SaaS
• Facturation électronique
• Qualification et suivi des demandes
• Gestion des SLA et du backlog
• Jira / Intercom
• Anglais professionnel