Technicien Support et Assistance H/F - Institut de Recherche pour le Développement (IRD)

Rattaché au responsable du service relations usagers au sein de la Direction des Usages Numériques Innovants (DDUNI), vous assurez la bonne prise en charge et le traitement efficient des sollicitations relevant des applications institutionnelles. Vous supervisez l'assistance informatique externe sur ce pan de l'activité, garantissez le respect des objectifs de délais et de qualité, et coordonnez l'ensemble des chaînes d'escalade impliquant les agents des directions métiers et de la DDUNI. Vous intégrez une équipe à taille humaine composée d'un responsable et de 3 agents. Le poste peut être basé à Marseille ou Montpellier.

Sous la responsabilité du Responsable du Service Relation aux Usagers), vos activités seront les suivantes :

Le suivi et le traitement direct ou en relai du centre de services (CDS) des demandes utilisateurs ; La veille sur la complétude et l'exactitude de la base de connaissances (règles, arbres de diagnostic) ; La garantie de la cohérence et de la qualité des réponses apportées, ainsi que de la satisfaction des usagers ; La participation aux actions de communication et d'information des usagers ; L'animation des groupes supports des directions métiers (formation, suivi d'encours, détection des besoins) ; L'administration fonctionnelle de la solution de gestion des services numériques ITOP, le paramétrage, la recette des évolutions et la proposition d'améliorations ; La rédaction et la mise à jour des arbres de diagnostic, ainsi que la contribution permanente à l'amélioration continue des processus et modes opératoires.

Vous avez développé les compétences suivantes :

Communication : Vous expliquez des concepts techniques de façon claire aux utilisateurs non-techniques, rédiger des rapports précis, et assurez la liaison entre les équipes techniques, les clients et les fournisseurs. L'écoute active et la communication écrite/orale (tickets, emails, visio) sont essentielles.

Capacités de résolution de problèmes et troubleshooting : Vous identifiez rapidement la cause d'un incident, priorisez les problèmes, escaladez quand nécessaire et proposez des solutions efficaces. Cela inclut une bonne méthodologie de diagnostic (approche structurée type ITIL).

Connaissances techniques solides :
- Vous maîtrisez des systèmes d'exploitation (Windows, Linux, MacOS)

- Bases réseaux (IP, Wi-Fi, VPN...)

- Outils de ticketing Itop

- Connaissances en hardware, logiciels et sécurité de base

Organisation et gestion des priorités :

Vous coordonnez plusieurs incidents en parallèle, suivre les SLA (Service Level Agreements) et documenter les actions. La rigueur administrative et la capacité à prioriser sont cruciales dans un rôle de coordination

Orientation client et travail en équipe :
Sens du service, empathie et patience face aux utilisateurs stressés, tout en collaborant efficacement avec les équipes support niveau 2/3, les développeurs ou les partenaires externes. La capacité à former ou guider les utilisateurs fait souvent partie du rôle.

- Connaissances ITIL ou certifications appréciées

Vous faites preuve des qualités humaines suivantes :

Vous disposez d'excellentes qualités relationnelles et d'un réel sens du service. Doté d'une forte empathie, vous êtes capable d'écouter activement les besoins des utilisateurs et de leur apporter un accompagnement personnalisé et rassurant. Votre patience, votre résilience face à la pression et votre capacité à gérer les situations complexes avec calme constituent des atouts majeurs. Rigoureux et adaptable, vous savez ajuster vos priorités dans un environnement dynamique tout en maintenant un haut niveau de qualité de service. Enfin, votre orientation client affirmée et votre esprit d'équipe vous permettent de créer une relation de confiance durable avec les utilisateurs et de collaborer efficacement avec l'ensemble des parties prenantes. Nous recherchons un professionnel engagé, alliant compétences techniques et qualités humaines, pour contribuer à l'excellence de notre support.