Manager SAV - Call Center Service Clients et Contentieux H/F - Fuse-Up

Dans le cadre de sa très forte croissance, notre client renforce son organisation et recherche un(e) Manager Call Center SAV F/H pour piloter les équipes en charge de la relation client, du suivi des dossiers sensibles et des contentieux.

Vous rejoignez un environnement exigeant, multi-sites et en pleine structuration, où la qualité du service client et la capacité à gérer les situations complexes sont au coeur des enjeux.

Véritable manager opérationnel du Service Clients, vous encadrez les équipes en charge des sollicitations clients, du SAV, des situations sensibles et des contentieux. Votre objectif : garantir un niveau de service élevé tout en sécurisant les situations à risque et en accompagnant les équipes dans un contexte de croissance très soutenue.

Vos missions
Manager, animer et faire monter en compétences les équipes SAV / Réseaux sociaux du Call Center.
Piloter les équipes dédiées au SAV, aux réclamations et aux contentieux.
Superviser les échanges avec les différents centres de service répartis sur le territoire français.
Assurer le suivi des dossiers sensibles et intervenir directement lorsque la situation devient complexe ou conflictuelle.
Gérer les situations tendues et les clients difficiles, avec diplomatie mais sans perdre de vue les intérêts de l'entreprise.
Mettre en place et suivre les indicateurs de performance : qualité de service, satisfaction client, délais de traitement, productivité, taux de résolution, réclamations et contentieux.
Identifier les dysfonctionnements récurrents et mettre en place des plans d'amélioration.
Harmoniser les pratiques entre les différents centres de service.
Travailler en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles, commerciales, techniques et juridiques.
Structurer les process et accompagner leur déploiement dans un contexte de forte évolution.
Anticiper les pics d'activité et adapter l'organisation des équipes.
Produire les reportings à destination de la Direction et être force de proposition sur l'évolution du dispositif.

Vous justifiez d'une expérience significative dans le management d'équipes en Call Center / Centre de Relation Client, idéalement dans un environnement SAV, réclamations, recouvrement, contentieux ou gestion de situations sensibles.

Vous avez déjà été confronté(e) à :
Des clients mécontents
Des situations conflictuelles à fort enjeu
Des volumes importants de sollicitations
Des problématiques multi-sites
Des équipes avec des niveaux d'expérience différents
Des périodes de forte croissance ou de transformation

Vous êtes particulièrement à l'aise dans la gestion de crise et l'arbitrage. Vous savez prendre une décision rapidement, désamorcer une situation tendue et donner un cadre clair à vos équipes.

Vous êtes également capable de prendre de la hauteur : analyser les causes d'un problème, identifier les irritants récurrents et transformer les remontées du terrain en actions concrètes d'amélioration du parcours client.

Une expérience significative dans le SAV, la relation client et dans la gestion de centres de contacts est indispensable.

Une expérience dans un environnement multi-sites ou avec plusieurs centres de services constitue un véritable atout.

Experience: 48 Mois

Compétences: Réaliser un diagnostic technique

Qualification: Cadre

Secteur d'activité: Conseil pour les affaires et autres conseils de gestion

Liste des qualités professionnelles:
Etre force de proposition : Capacité à initier, imaginer des propositions nouvelles pour résoudre les problèmes identifiés ou améliorer une situation. Être proactif.
Etre ouvert aux changements : Capacité à s'adapter à des situations variées, à réagir à l'imprévu, gérer l'incertitude pour s'ajuster à des organisations, des collectifs de travail, des habitudes, des valeurs propres à l'entreprise.
Faire preuve de réactivité : Capacité à réagir rapidement face à des évènements et à des imprévus, en hiérarchisant les actions, en fonction de leur degré d'urgence / d'importance.