Responsable Expérience Client H/F - L'Industrie recrute

Depuis 1971, la maison LE MARQUIER fabrique avec passion des planchas, des barbecues (à l'exception des barbecues de la gamme VULCAIN ACIER et TRAEGER) et des accessoires de cheminée de haute qualité conçus pour durer et vous faire partager des moments de joie en famille et entre amis.

La vie est belle, partageons-la !

Rattaché(e) au Responsable Supply Chain, vous êtes garant(e) de la qualité de service délivrée à nos clients tout au long de leur parcours : de la commande à la livraison, jusqu'au service après-vente. Vous managez une équipe de 4 collaborateurs et impulsez une culture d'excellence opérationnelle orientée satisfaction client.

Missions principales :
Management & animation d'équipe
- Manager, animer et faire monter en compétences une équipe de 4 personnes : 2 assistants ADV, 1 assistant(e) logistique/expédition, 1 Chargée SAV & Consommateurs
- Organiser et coordonner les activités de l'équipe pour garantir la fluidité des opérations
- Fixer des objectifs individuels et collectifs et assurer le suivi des performances
Pilotage de la relation client
- Être garant du taux de service client de l'entreprise
- Superviser le traitement des commandes (site internet, marketplaces, clients B2B)
- Veiller à la qualité et à la réactivité des réponses apportées aux demandes et réclamations
- Piloter le traitement des dossiers SAV : diagnostics, garanties, prises en charge
- S'assurer du respect des engagements de délais de livraison et de la satisfaction post-achat
Supervision des opérations ADV et SAV
- Superviser le traitement des commandes (B2B, e-commerce, marketplaces) et en garantir la fiabilité
- Piloter le traitement des demandes clients et des réclamations
- Superviser les activités SAV (diagnostic, garanties, suivi des réparations) en lien avec les équipes techniques
- Garantir le respect des engagements clients en termes de délais et de qualité de service
Coordination logistique & transport
- Superviser les opérations d'expédition et de transport
- Garantir la bonne gestion des priorités clients et le suivi des livraisons
- Piloter la gestion des retours et des litiges transporteurs
Reporting & amélioration continue
- Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (taux de satisfaction, délais, réclamations...)
- Analyser les dysfonctionnements, proposer et déployer des plans d'amélioration
- Fiabiliser les processus et les outils (ERP, CRM, outils de ticketing)
- Assurer un reporting régulier auprès du Responsable Supply Chain

Coordination transverse
- Assurer l'interface avec les équipes production, qualité, bureau d'études, commerce et digital
- Contribuer à l'amélioration de l'expérience digitale client en lien avec le Responsable digital
- Exploiter les retours clients pour contribuer à l'amélioration des produits et services

- Formation Bac +3 à Bac +5 en commerce, gestion, logistique ou équivalent
- Expérience confirmée (5 ans minimum) en ADV, service client ou Supply Chain, avec une dimension managériale
- Une expérience dans un environnement industriel ou produits physiques est un atout

Compétences clés

- Leadership et capacité à fédérer une équipe autour d'objectifs communs
- Forte orientation client et culture de la satisfaction
- Vision transverse et capacité à piloter des interfaces multiples
- Maîtrise des processus ADV, logistiques et SAV
- Capacité d'analyse, de structuration et d'amélioration continue
- Aisance avec les outils ERP, CRM et outils de gestion de la relation client
- Rigueur, réactivité et gestion des priorités