Senior Manager Of Customer Care - Cybersecurity H/F - OpenSourcing

Missions :

Définir et déployer une vision Customer Care stratégique pour l'entreprise, en
plaçant la satisfaction, la fidélisation et la valeur client au coeur des
priorités, tout en accompagnant l'évolution de l'organisation et la montée en
maturité des équipes.

Responsabilités :

Piloter l'ensemble des activités Customer Care en France, incluant :

* le Customer Success,
* le Customer Support,
* le Technical Support et le Services Delivery.

Encadrer les équipes techniques, support et services, en veillant à leur bonne
organisation, à leur montée en compétences et à la fluidité de leur
collaboration avec les autres départements de l'entreprise.

Gérer les plannings d'astreintes et de présence de l'équipe technique.

Définir les priorités, les objectifs et les indicateurs clés de performance du
périmètre, puis en assurer le suivi régulier afin de mesurer et d'améliorer la
qualité du support et des services délivrés.

Garantir une expérience client de haut niveau lors de l'implémentation, de
l'adoption et de l'utilisation des solutions.

Veiller au respect des engagements de service et des SLA, analyser les retours
clients et mettre en oeuvre les plans d'amélioration nécessaires pour renforcer
durablement la satisfaction et la fidélisation.

Structurer et développer les activités de Customer Success et de Technical
Account Management afin de favoriser l'adoption des solutions, la création de
valeur et la qualité de la relation client.

Identifier les axes d'optimisation des processus internes, réduire les délais de
traitement et favoriser l'automatisation des tâches répétitives afin d'améliorer
l'efficacité opérationnelle.

Déployer et formaliser les processus, standards et bonnes pratiques du Groupe,
en les adaptant aux spécificités du marché français, et veiller à la mise à jour
d'une base de connaissances facilitant la résolution des incidents récurrents.

Superviser par ailleurs la gestion des incidents majeurs, coordonner les
différentes parties prenantes et organiser des exercices réguliers afin de
tester l'efficacité des dispositifs et le niveau de préparation des équipes.

Coordonner le réseau de partenaires intervenant dans la délivrance des services
et veiller à la qualité, à la cohérence et à l'efficacité des prestations
réalisées.

Conduire les projets de transformation nécessaires à l'évolution de
l'organisation, des outils et des modes de fonctionnement.

Contribuer à la planification stratégique et budgétaire du périmètre.
Management.

Traduire les orientations stratégiques en objectifs opérationnels exigeants et
réalistes.

Manager, accompagner et développer les collaborateurs du périmètre, avec une
culture de responsabilisation, de coopération et de feedback. Veiller à
l'adéquation des ressources, à la continuité des activités et à la bonne
organisation du travail au sein des équipes.

Construire les plans de développement individuels et collectifs, soutenir la
montée en compétences et favoriser le partage d'expertise.

Contribuer aux recrutements et aux évolutions organisationnelles en lien avec la
Direction et les Ressources Humaines.

Créer un environnement de travail stimulant, inclusif et orienté résultats, dans
lequel l'initiative et la prise de responsabilité sont encouragées.

Pour la partie transverse et internationale :

Travailler en partenariat avec les équipes internationales et représenter les
enjeux du marché français auprès du Groupe.

Assurer une communication et un partage des informations entre les équipes
locales, les autres directions et les entités du Groupe.

Contribuer aux réflexions et projets internationaux liés à l'expérience client,
aux services, aux outils et aux modèles opérationnels.

Favoriser l'alignement des pratiques tout en faisant émerger les besoins,
opportunités et bonnes pratiques propres au marché français.

Expérience :

Issu(e) d'une formation supérieure en informatique, vous justifiez d'environ 10
ans d'expérience professionnelle, dont au moins 3 ans dans une fonction
managériale significative.

Expertise : expérience confirmée dans le pilotage d'activités Customer Care,
Customer Success, Support, Services ou opérations clients, idéalement acquise
dans un environnement technologique B2B.

Autonomie, sens des responsabilités et forte orientation résultats.

Management : capacité démontrée à manager des équipes pluridisciplinaires, à
développer les compétences et à accompagner des transformations
organisationnelles.

Leadership : vision stratégique, sens du collectif, exigence opérationnelle et
capacité à prendre des décisions dans des environnements complexes.

Orientation client : forte culture de la satisfaction client, de la qualité de
service, de la fidélisation et de la création de valeur.

Langues : maîtrise courante du français et anglais professionnel de niveau C1,
indispensable pour évoluer au quotidien dans un environnement international.

Rémunération et avantages :

Vous bénéficierez également des avantages sociaux de l'entreprise :
Titres-restaurant, mutuelle, véhicule de fonction, RTT, cadre forfait jour
prévoyance, participation, etcs :