Senior Manager Customer Care H/F - Groupe OpenSourcing

Missions :

Définir et déployer une vision Customer Care stratégique pour l'entreprise, en plaçant la satisfaction, la fidélisation et la valeur client au coeur des priorités, tout en accompagnant l'évolution de l'organisation et la montée en maturité des équipes.

Responsabilités :

Piloter l'ensemble des activités Customer Care en France, incluant :

- le Customer Success,
- le Customer Support,
- le Technical Support et le Services Delivery.

Encadrer les équipes techniques, support et services, en veillant à leur bonne organisation, à leur montée en compétences et à la fluidité de leur collaboration avec les autres départements de l'entreprise.

Gérer les plannings d'astreintes et de présence de l'équipe technique.

Définir les priorités, les objectifs et les indicateurs clés de performance du périmètre, puis en assurer le suivi régulier afin de mesurer et d'améliorer la qualité du support et des services délivrés.

Garantir une expérience client de haut niveau lors de l'implémentation, de l'adoption et de l'utilisation des solutions.

Veiller au respect des engagements de service et des SLA, analyser les retours clients et mettre en oeuvre les plans d'amélioration nécessaires pour renforcer durablement la satisfaction et la fidélisation.

Structurer et développer les activités de Customer Success et de Technical Account Management afin de favoriser l'adoption des solutions, la création de valeur et la qualité de la relation client.

Identifier les axes d'optimisation des processus internes, réduire les délais de traitement et favoriser l'automatisation des tâches répétitives afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle.

Déployer et formaliser les processus, standards et bonnes pratiques du Groupe, en les adaptant aux spécificités du marché français, et veiller à la mise à jour d'une base de connaissances facilitant la résolution des incidents récurrents.

Superviser par ailleurs la gestion des incidents majeurs, coordonner les différentes parties prenantes et organiser des exercices réguliers afin de tester l'efficacité des dispositifs et le niveau de préparation des équipes.

Coordonner le réseau de partenaires intervenant dans la délivrance des services et veiller à la qualité, à la cohérence et à l'efficacité des prestations réalisées.

Conduire les projets de transformation nécessaires à l'évolution de l'organisation, des outils et des modes de fonctionnement.

Contribuer à la planification stratégique et budgétaire du périmètre. Management.

Traduire les orientations stratégiques en objectifs opérationnels exigeants et réalistes.

Manager, accompagner et développer les collaborateurs du périmètre, avec une culture de responsabilisation, de coopération et de feedback. Veiller à l'adéquation des ressources, à la continuité des activités et

Expérience :

Issu(e) d'une formation supérieure en informatique, vous justifiez d'environ 10 ans d'expérience professionnelle, dont au moins 3 ans dans une fonction managériale significative.

Expertise : expérience confirmée dans le pilotage d'activités Customer Care, Customer Success, Support, Services ou opérations clients, idéalement acquise dans un environnement technologique B2B.

Autonomie, sens des responsabilités et forte orientation résultats.

Management : capacité démontrée à manager des équipes pluridisciplinaires, à développer les compétences et à accompagner des transformations organisationnelles.

Leadership : vision stratégique, sens du collectif, exigence opérationnelle et capacité à prendre des décisions dans des environnements complexes.

Orientation client : forte culture de la satisfaction client, de la qualité de service, de la fidélisation et de la création de valeur.

Langues : maîtrise courante du français et anglais professionnel de niveau C1, indispensable pour évoluer au quotidien dans un environnement international.

Rémunération et avantages :

Vous bénéficierez également des avantages sociaux de l'entreprise : Titres-restaurant, mutuelle, véhicule de fonction, RTT, cadre forfait jour prévoyance, participation, etcs :

OpenSuccess, recherche pour l'un de ses clients, acteur majeur de la cybersécurité, un Senior Manager Customer Care pour piloter l'ensemble de ses activités Customer Care en CDI proche de Villeneuve-Saint-Denis (77).

Le Senior Manager Customer Care garantit la qualité de l'expérience client, la performance des équipes et l'alignement des pratiques locales avec les standards et orientations du Groupe.

Il/elle agit à la fois comme leader, partenaire stratégique des autres directions et interlocuteur privilégié des équipes internationales.